Análisis de comunicación interna en la plataforma de teleoperarios de la empresa Atento Chile
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Fecha
2007
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Atento Chile es la empresa líder de la industria del contact center. Su dotación de
personal consta de 7.523 empleados, divididos en cuatro sucursales: Rosas, Vicuña
Mackenna, Diagonal Paraguay y Alameda, además de empleados In House, que son
aquellos que perteneciendo a la compañía realizan sus labores en distintas empresas. Para
efectos de esta tesis (tiempo, costo) trabajaremos solo con el personal de Diagonal
Paraguay, que alcanza los 1.107 trabajadores.
Al analizar la comunicación interna dentro de las plataformas (enormes salas en
donde realizan su trabajos entre 50 a 100 teleoperadores que reciben consultas, pedidos y
reclamos de particulares), detectamos que se producía en ellas, un problema de
comunicación interna, la cual se definió como baja motivación por escuchar los mensajes
que la empresa les entregaba, e indiferencia frente a los medios comunicacionales ofrecidos
por la empresa, lo cual podría redundar en una falta de unidad, falta de sensación de
pertenencia a un equipo que podría interferir en la formación de un ambiente óptimo de
trabajo.
El presente estudio está enfocado a analizar la comunicación interna dentro de la
plataforma de teleoperaciones de la empresa, tanto la percepción de los empleados
(operadores) sobre sus jefes directos (supervisores), y la eficiencia y atingencia de los
canales internos de comunicación existentes dentro de la compañía, los cuales son portal de
intranet, correo electrónico, medios de comunicación impresos, canal de televisión y
eventos motivacionales.
Para lograr dicho objetivo se utilizaron dos técnicas de medición: una cualitativa, a
través de la realización de dos focus group; y una cuantitativa, por medio de una encuesta
aplicada como herramienta de evaluación.
Notas
Tesis (Magíster en Administración de Empresas, Mención Recursos Humanos)
Palabras clave
Comunicación Organizacional, Chile