Rediseño e implementación del proceso de apertura de los créditos hipotecarios
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Fecha
2014
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Dentro de la estrategia del Banco de Crédito e Inversiones, la experiencia del cliente y la
satisfacción del mismo son muy importantes. El banco entiende que la satisfacción
puede tener una serie de repercusiones en el cruce de productos, mayor recomendación y
menor fuga de clientes. En este sentido, el producto Crédito Hipotecario es el que más
preocupa al Banco dado el bajo nivel de satisfacción declarado por los clientes.
El objetivo de esta tesis es desarrollar e implementar una serie de iniciativas que
permitan aumentar el nivel de satisfacción frente al producto Crédito Hipotecario. Para
ello, se real izaron diversos análisis (como Ishikawa, opiniones de expertos y análisis de
productos) y el rediseño de procesos asociados a la etapa de formalización del producto,
que representa el procedimiento en que el cliente entrega los documentos iniciales hasta
que el banco se contacta con él y concretan la operación.
Al implementar la metodología de rediseño de procesos (que contempla las etapas de
definir el proyecto, entender situación actual, rediseñar e implementar), se determinó la
necesidad de desarrollar las siguientes actividades: ( I) A nivel de procesos, crear un
sistema informático de gestión y control en el envío y recepción de carpetas de
operaciones; (2) a nivel de procesos y personas, detenninar la cantidad adecuada de
Ejecutivos de Apertura y tiempo en analizar las carpetas de acuerdo a los volúmenes
recibidos de carpetas; y (3) a nivel de personas, disminuir a un 20% las carpetas que
llegan con reparo.
Se concluye que el rediseño de procesos y su implementación permitieron incrementar
en 5% el nivel de satisfacción de los clientes en solo seis meses de implementación,
disminuir en cerca del 50% el tiempo total del proceso, y duplicar el número de carpetas
procesadas diariamente.
Se recomienda realizar una constante revisión de los procesos considerando las
sugerencias de los clientes, tener una mirada global del servicio y expandir a todos los
productos para los que resulte fácil implementar acciones como las que aquí tomadas.
Notas
Tesis (Magíster en Logística y Gestión de Operaciones)
Palabras clave
Préstamos Hipotecarios, Satisfacción del Consumidor