Mejora de acuerdos de nivel de servicio para empresa corredora de seguros
Cargando...
Archivos
Fecha
2015
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Uno de los sistemas ocupados en la empresa es el sistema de gestión de requerimientos o SGR. En este sistema se encuentran desactualizados los SLA (contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio) que deben ser ajustados a los nuevos plazos determinados por los cambios normativos y a las necesidades de la empresa.La desactualización de los SLA produce trabajo en exceso porque se deben revisar una a una las solicitudes para obtener las métricas y saber cuál es el tiempo real de demora para asignar el tiempo de la medición en forma manual en una planilla Excel.
Las ejecutivas no saben cuáles son los plazos reales porque tienen en el sistema los plazos antiguos que son mayores a los actuales, lo que produce retrasos en las respuestas.
Se producen errores en los ingresos de solicitudes por falta de capacitación del personal de servicio al cliente que no sabe cómo ingresar la información al sistema. El ideal sería que la ejecutiva ingresara la información en forma autónoma.
Entre Agosto y Diciembre de 2013 se atendieron 461 requerimientos. De estos 399 estuvieron dentro de SLA, 60 fuera de SLA y quedaron 2 pendientes de ser atendidos. Estas cifras dan un 87% de cumplimiento dentro de SLA, lo que es muy bajo para los estándares de la empresa.
Notas
Tesis (Ingeniero Civil Industrial)
Palabras clave
Gestión de Requerimientos, Contratos, Reingeniería