Sistema de calidad para procesos bancarios en sucursal Serviestado MaipĂș
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Fecha
2014
Profesor/a GuĂa
Facultad/escuela
Idioma
es
TĂtulo de la revista
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TĂtulo del volumen
Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
El presente trabajo tiene por objetivo diseñar un plan de
mejoramiento para los procesos bancarios de la Sucursal ServiEstado
MaipĂș Vespucio utilizando un sistema de calidad basado en mĂșltiples
herramientas ingenieriles de diagnĂłstico, anĂĄlisis, planificaciĂłn y
modelamiento de procesos. El proyecto realizĂł un levantamiento de los
procesos y problemas mĂĄs recurrentes o crĂticos, diagnostiĂło los
orĂgenes y causas de los problemas que generan las fallas, estableciĂł las
posibles soluciones, realizĂł un anĂĄlisis costo/beneficio de las soluciones
y definiĂł mecanismos de registro y monitoreo para generar Ăndices de
gestión o indicadores clave de desempeño (KPI).
El ĂĄmbito bancario tiene tres tipos de procesos: los contables,
de seguridad y los de atenciĂłn de clientes. Cada grupo de procesos debe
minimizar sus niveles de errores, ya que la existencia de ellos genera
una mala reputaciĂłn y desconfianza en los clientes, por ello es muy
importante generar conciencia y preparar a los funcionarios en la
realizaciĂłn de buenas prĂĄcticas para crear una cultura organizacional
basada en la calidad del servicio y buena atenciĂłn.
Este estudio demostrĂł que es muy importante reforzar la
comunicaciĂłn entre las ĂĄreas que participan en los procesos de negocio,
con el propĂłsito de obtener mayor conocimiento respecto de las
funciones que cada secciĂłn desarrolla. En resumen las medidas
diseñadas fortalecieron la sinergia de los procesos y los funcionarios,
lograron una mayor cohesiĂłn entre ellos, se implementaron varias
medidas que dieron paso a la obtenciĂłn de resultados y logros positivos
en la eficacia y eficiencia de la sucursal, asegurando asĂ, la entrega de
un servicio de calidad para los clientes de ServiEstado.
Notas
Tesis (Ingeniero Industrial)
Palabras clave
Bancos, AdministraciĂłn, Control de Calidad