DiseƱo de un sistema de informaciĆ³n de servicio del cliente
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Fecha
1994
Profesor/a GuĆa
Facultad/escuela
Idioma
TĆtulo de la revista
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TĆtulo del volumen
Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
El presente Seminario de Tesis nace del interƩs que actualmente despierta el tema de la
calidad de servicio al interior de la banca. Este es uno de los sectores donde mƔs se trabaja el tema y
donde ya se han obtenido resultados mediante acciones de mejoramiento del servicio tras la
realizaciĆ³n de mediciones periĆ³dicas.
De modo particular, mi experiencia en tomo al tema se inicia cuando realizo mi prƔctica
profesional en la Gerencia de Marketing del Banco Sud Americano el verano de 1993/1994. En ese
entonces pude percatarme de lo importante que es brindar un buen servicio para aumentar o al
menos retener la cartera de clientes. Posteriormente, en el curso de 1994, trabajando en la empresa
de estudios de mercado Punto de Vista Ltda., me fue posible conocer metodologĆas de mediciĆ³n de
la calidad del servicio, por medio de las cuales puede obtenerse informaciĆ³n base para la elaboraciĆ³n
de los estudios que adquieren los bancos. AsĆ es como actualmente, la intangibilidad propia de los
servicios cuenta con herramientas cuantitativas y cualitativas que aterrizan determinadas situaciones
a la realidad bancaria.
La propuesta de sistema de informaciĆ³n que se hace en este trabajo, es una herramienta que
efectivamente da un estructuramiento a la intangibilidad de los servicios. En este sistema se aborda
la informaciĆ³n de acuerdo a los componentes del servicio: Clientes, Personas en contacto con
clientes y Soportes FĆsicos y de procesos. El ordenamiento que se hace sobre la informaciĆ³n que
provee este sistema es lo que permite a los bancos delinear estrategias que deban cumplir los niveles
operativos. Para ello es necesario que la informaciĆ³n fluya al interior del banco buscando la
integraciĆ³n de elementos materiales y humanos, para que el cumplimiento de metas se realice
brindando satisfacciĆ³n de expectativas que tienen los clientes en tomo al servicio que se ofrece.
Por tanto, a travĆ©s de este sistema, se propone una sistematizaciĆ³n de informaciĆ³n relevante
para que Ć©sta se convierta en herramienta de cambio en favor de la calidad de servicio. De esta
manera, los bancos tienen un elemento ingenieril y estratƩgico para alcanzar un liderazgo dentro de
activa competencia que hoy se vive en su sector.
Notas
Tesis (IngenierĆa Comercial)
Palabras clave
Servicios de InformaciĆ³n, Servicio al Cliente, DiseƱo de Procesos, Calidad del Servicio, Bancos