Sistema de mediciĆ³n de calidad de servicio en el sector de salud privado
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Fecha
1999
Autores
Profesor/a GuĆa
Facultad/escuela
Idioma
es
TĆtulo de la revista
ISSN de la revista
TĆtulo del volumen
Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Desde los inicios de la comercializaciĆ³n de productos, las empresas desarrollaban
un mayor Ć©nfasis en el proceso productivo y en el volumen de la producciĆ³n. Con el paso
del tiempo, esta manera miope de observar el entorno ha ido evolucionando hasta llegar a lo
que hoy llamamos una visiĆ³n orientada hacia el mercado. Este cambio ha ido otorgando
una mayor importancia a nuevos conceptos como marketing, comercializaciĆ³n y recursos humanos.
Es asĆ como hoy es posible ver no sĆ³lo la comercializaciĆ³n de bienes tangibles, sino tambiĆ©n, se ha privilegiado el desarrollo e intercambio de bienes intangibles (servicios), los que mediante el proceso de servucciĆ³n pueden ser entregados al cliente. Es en esta etapa de
la historia, en la que el desarrollo de nuevas tƩcnicas y el fomento de nuevas gestiones,
hacen posible la entrega de lo que llamamos un "producto integral"; por medio del desarrollo de nuevas tƔcticas de venta que hacen posible entregar a los consumidores un ingrediente muy importante: calidad.
La batalla de la calidad comenzĆ³ cuando los japoneses iniciaron su guerra comercial
contra Europa y los Estados Unidos. En 1981, los directores de empresas norteamericanas
aĆŗn estimaban que el 80% de sus productos eran de mejor calidad que los productos
japoneses, mientras que el 80% de los consumidores norteamericanos pensaban que los
productos japoneses eran de calidad superior. La confrontaciĆ³n seguirĆa extendiĆ©ndose a
ideas tales como "cero averĆas", "cero minucias", "cero fallos" o "cero defectos".
Hoy la ofensiva se centra en el campo de los servicios, los que son entregados antes,
durante y despuĆ©s de la venta de productos asĆ tambiĆ©n en sectores propios como la banca,
el transporte, servicios pĆŗblicos, clĆnicas y muchos otros.
La guerra del servicio es tan o mƔs importante si tomamos en cuenta que, en nuestras
economĆas, los servicios representan una parte cada vez mayor de la actividad econĆ³mica
(un 65% del PGB en Francia, un 70% en los Estados Unidos, un 56% en Alemania)
Durante los prĆ³ximos diez aƱos asistiremos probablemente a la globalizaciĆ³n de los
servicios, tal como hemos presenciado en ciertos sectores industriales, como consecuencia
del impacto conjunto de las telecomunicaciones y de la informƔtica.
La presente tesis tiene como objeto proporcionar informaciĆ³n en la industria de la salud privada, acerca de los medios utilizados para imponer una polĆtica de calidad en la prestaciĆ³n de los servicios o, lo que es lo mismo, observar el camino recorrido hacia la excelencia en el servicio.
Notas
Tesis (Ingeniero Comercial)
Palabras clave
Sistemas de Salud Privada, Control de Calidad