La capacitaciĆ³n y su influencia en los indicadores de recursos humanos en un Call Center
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Fecha
2011
Profesor/a GuĆa
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Idioma
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TĆtulo del volumen
Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Nuestra tesis nace de una problemƔtica general que enfrentan bastantes empresas
relacionadas con las telecomunicaciones, en particular relacionada directamente con los call
center, en donde la principal falencia de este tipo de empresas es la calidad del servicio
que entregan algunas de estas, esto debido a la percepciĆ³n que tienen los clientes de este
tipo de servicio y la falta de credibilidad de la informaciĆ³n que entregan.
Luego de identificar el macro problema, nos internamos en identificar el meso problema
donde nos enfocamos en cuƔles son los procesos de Recursos Humanos, ademƔs de las
causas internas y externas que afectan la calidad del servicio de estas empresas en donde
estƔn incluidos los 13 procesos de RR.HH, en donde solamente nos enfocaremos en los
procesos y sus causas internas debido a que los factores externos que pueden afectar la
calidad del servicio son demasiados y solo nos interesan factores que la misma empresa
pueda mejorar.
Luego nos derivamos al micro problema el cual es el tema de fondo de nuestra
tesis la cual va enfocada a un call center ubicado en ValparaĆso, llamado GestiĆ³n Integral
de Cliente S.A. alias "Supartner" el cual presta servicios de atenciĆ³n al cliente y venta de
productos a la empresa Claro. En donde descubrimos de manera empĆrica que si habĆan
procesos los cuales no estaban siendo eficientes y que tenĆan falencias, en donde nos
enfocamos principalmente el proceso de capacitaciĆ³n en donde identificamos que no se
estaba haciendo de manera adecuada o simplemente es insuficiente. De este problema
deducimos nuestra pregunta experta la cual consiste en descubrir:
Āæ QuĆ© efecto tiene la actual capacitaciĆ³n informal que se entrega a los ejecutivos de un Call
center ubicado en ValparaĆso, en el ausentismo, satisfacciĆ³n laboral, cumplimientos de
metas y rotaciĆ³n?
En donde determinamos cinco variables en estudio, una variable independiente que en este
caso serĆ” la actual capacitaciĆ³n informal del call center y cuatro variables dependientes que
son ausentismo, rotaciĆ³n, cumplimientos de metas y satisfacciĆ³n laboral.
Todas estas enfocadas a los ejecutivos del call center y como son influidas por nuestra
variable independiente.
Notas
Tesis (IngenierĆa Comercial)
Palabras clave
CapacitaciĆ³n de Empleados, Recursos Humanos, Telecomunicaciones, Calidad del Servicio, SatisfacciĆ³n Laboral, Chile