Factores del desempeƱo laboral
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Fecha
2012
Autores
Profesor/a GuĆa
Facultad/escuela
Idioma
TĆtulo de la revista
ISSN de la revista
TĆtulo del volumen
Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
El desarrollo de esta tesis, estĆ” orientado a identificar las variables que influyen en el
desempeƱo laboral. El cual se define como la expresiĆ³n laboral de un colaborador, que
teniendo las competencias requeridas para el cargo, logra cumplir las metas definidas para
la posiciĆ³n (Juan Carlos Bull de la Jara, CĆ”tedra de Recursos Humanos, Carrera de
IngenierĆa Comercial, 2do. Semestre 2011, UNAB Sede ViƱa del Mar).
Esta identificaciĆ³n se realizarĆ” a travĆ©s de la percepciĆ³n de los ejecutivos de un call
center de la regiĆ³n. Dentro de las variables a investigar se encuentra el compromiso, la
motivaciĆ³n, la selecciĆ³n del personal y la capacitaciĆ³n.
En este capĆtulo se describe el problema de la investigaciĆ³n junto con una breve
descripciĆ³n de la metodologĆa empleada, ademĆ”s de un resumen de los principales
hallazgos y conclusiones.
Nuestra tesis tiene origen en NOVANET, ViƱa del Mar, una empresa perteneciente al
grupo CGE, que presta servicios a CONAFE, ViƱa del Mar.
NOV ANET es filial del Grupo CGE, uno de los conglomerados energƩticos mƔs
importantes del paĆs, el cual concentra su actividad principalmente en el sector elĆ©ctrico y
gasĆfero, desde Arica a Puerto Williams.
Ā· NOVANET S.A. naciĆ³ a fines del aƱo 2008 con el objeto de administrar los negocios
de Contact Center y de comercializaciĆ³n de productos y servicios a los clientes
residenciales del Grupo CGE.
La empresa dio sus primeros pasos al crearse como una sociedad anĆ³nima cerrada,
enfocada en ofrecer servicios de comunicaciĆ³n, atenciĆ³n y call center a las empresas
distribuidoras del Grupo CGE.
NOVANET es responsable del negocio retail y llega a sus clientes a travƩs de las
marcas CONTIGO y CONTACTA. La primera brinda acceso y financiamiento a productos y servicios que mejoren la calidad de vida de los chilenos. La segunda entrega servicios de
Contact Center a todas las empresas de distribuciĆ³n elĆ©ctrica del Grupo CGE.
El problema comienza cuando a finales de 2009, CONAFE implementa una nueva
plataforma informĆ”tica: SAP (sistema integrado de gestiĆ³n de la organizaciĆ³n). Esto trajo
como consecuencia, una enorme pĆ©rdida de informaciĆ³n y recursos, ya que sĆ³lo una
pequeƱa proporciĆ³n de los datos de los clientes migraran a esta nueva plataforma de manera
correcta.
La pĆ©rdida de informaciĆ³n trae aparejada una serie de problemas, como errores en las
facturaciones, pƩrdida de boletas y cobros excesivos, generƔndose un incremento sustancial
en los reclamos de los clientes.
Estos reclamos ingresan a CONAFE por distintos medios, presencial, vĆa intemet,
correos electrĆ³nicos y telefĆ³nicamente. Los reclamos telefĆ³nicos son atendidos por el
Contact Center NOV ANET.
En enero de 2012, se realiza una auditoria a los reclamos ingresados durante ese mes,
a travƩs del Call Center, lo cual arroja que un alto porcentaje de los reclamos realizados por
los clientes de CONAFE de ViƱa del Mar, a travƩs del call center NOV ANET, son
errĆ³neamente tipificados a causa de falta de motivaciĆ³n, capacitaciĆ³n, selecciĆ³n de personal
competente y comunicaciĆ³n deficiente, provocando pĆ©rdidas de recursos tales como dinero
y tiempo.
Notas
Tesis (IngenierĆa Comercial)
Palabras clave
Efectividad Organizacional, DesempeƱo Ocupacional, Competencias Laborales, Mejora ContĆnua de Procesos, Chile