La calidad de servicio como indicador clave para la reasignaciĆ³n de recursos
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Fecha
2006
Autores
Profesor/a GuĆa
Facultad/escuela
Idioma
es
TĆtulo de la revista
ISSN de la revista
TĆtulo del volumen
Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
La presente investigaciĆ³n busca situar el concepto de calidad de servicio dentro de un
contexto de negocios, al describir y analizar los efectos que su estudio genera en decisiones
de tipo gerencial, especĆficamente en aspectos como la reasignaciĆ³n de recursos y futuras
inversiones.
La calidad de servicio es puesta en relevancia mediante un indicador clave, la brecha de
servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), que mide la discrepancia entre las
percepciones y expectativas que tienen los clientes respecto de un determinado servicio. Si
ubicamos el concepto en un horizonte de largo plazo, una vez que se incorporan indicadores
de evoluciĆ³n y tendencia de la calidad de servicio en el tiempo, se incidirĆ” en el
establecimiento de un sistema de control preventivo, orientado a minimizar los costos
asociados a su incumplimiento. De esta forma la calidad de servicio pasa a ser una eficaz
herramienta de gestiĆ³n.
Notas
Tesis (IngenierĆa Comercial)
Palabras clave
Calidad Total, Control de Calidad, Servicios, Brecha de Servicios, Indicadores de GestiĆ³n