Propuestas de mejora para disminuir la cantidad de reclamos comerciales en Telefónica Chile S.A.
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Fecha
2018
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
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Editor
Universidad Andrés Bello
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Licencia CC
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Resumen
Chile cuenta actualmente con modernas plataformas de telecomunicaciones de telefonía fija y móvil, las que se mejoran y actualizan continuamente para abordar las necesidades de la sociedad moderna y la constante transformación de la era de la Revolución Digital, donde un ciudadano actual puede despertar usando tecnología y emplear sus servicios y aplicaciones durante todo el día hasta acostarse y donde la omnipresencia de los servicios de telecomunicaciones, que presupone la capacidad de las tecnología para satisfacer la necesidad de los usuarios de estar conectados en todo momento y lugar, se ha convertido en el dogma de una sociedad en línea y exigente.
Esta revolución, hace que los tiempos entre las implementaciones, a escala comercial de infraestructura de redes y/o aplicaciones, sea cada vez menor. Esta posición de vanguardia no sólo es importante en sí misma, sino también porque incrementa los beneficios sociales de la industria al ofrecer a los consumidores un abanico mayor de servicios, de mejor calidad y a menores precios.
El ritmo con que este escenario cambia es acelerado, tanto en la estandarización de nuevas tecnologías como en el despliegue de nuevas redes, lo cual multiplica la importancia de la investigación y el desarrollo en este sector, estos cambios constantes obligan a las compañías a incorporar nuevas ofertas comerciales y/o mejorar las ofertas existentes para los consumidores, con la finalidad que no existan quiebres en los procesos que participan en la implementación del servicio desde la creación la oferta hasta la facturación de los mismos.
La implementación de nuevas ofertas y/o mejoramiento de las ofertas existentes puede provocar quiebres en los procesos de configuración y parametrización lo que traerá como consecuencia el ingreso de reclamos comerciales, de los consumidores que no están satisfechos con los cobros de los servicios. En Chile, omitiendo la compañía de telecomunicaciones proveedora del servicio, existen dos instituciones que apoyan a los usuarios ante inconformidad con el servicio entregado por las empresas: Sernac y Subtel, donde los clientes pueden ingresar todo tipo de reclamos, técnicos y comerciales, para que estas instituciones, en primera instancia, canalicen los reclamos con la empresa proveedora del servicio y, en segunda instancia, cumplan las funciones de mediadores en el “conflicto” entre la empresa de telecomunicaciones y el consumidor, para encontrar una solución “amigable” antes de llegar a la justicia ordinaria.
Para las empresas en general, los reclamos tienen un alto costo social debido al efecto negativo que tienen sobre la imagen compañía y en la percepción de la sociedad sobre la marca, todo lo anterior también afecta a la lealtad de los clientes hacia la marca y provoca una disminución en los índices de satisfacción de los clientes. Para el caso particular del mercado de las telecomunicaciones, los reclamos tienen gran relevancia debido a que un cliente insatisfecho tiene la facilidad y libertad de cambiar de compañía telefónica sin costo y manteniendo su número fijo o móvil en el momento que lo desee, todo esto es posible gracias a la Ley 20.471 sobre portabilidad numérica implementada en 2011, lo que puede provocar una fuga masiva de clientes insatisfechos con el servicio prestado por la compañía.
Otro punto importante para considerar para el rubro de las telecomunicaciones es el alto costo económico que implica la atención de reclamos ya que las compañías disponen de distintas plataformas (call center, sucursal, pagina web, etc.) para atender los reclamos.
Por todo lo anterior, los reclamos deben ser tomados en cuenta por las compañías y ser considerados como una oportunidad de mejora para evaluar y analizar posibles mejoras a sus procesos, enfocándose en minimizar la existencia de la causa raíz que inicia los reclamos.
Notas
Tesis (Ingeniero Civil Industrial)
Palabras clave
Telecomunicaciones, Reclamos, Chile