Calidad de servicio en empresas de servicios : desarrollo de servicios, implicancias y metodologías para su medición
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Fecha
1997
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Debido a la globalización de los mercados, cada vez se presentan productos más
homogéneos. Esto ha llevado a que las empresas busquen y/o utilicen mecanismos de diferenciación o
valor agregado a sus productos, siendo uno de los más importantes la entrega de "servicio", tanto en
empresas de productos como de servicios. Actualmente la empresa debe preocuparse que tanto el
producto como el servicio satisfagan las necesidades del cliente. A su vez estas organizaciones han
desarrollado distintas estrategias de marketing con el propósito de poder ver cual es la mejor manera
de comercializar sus productos o servicios.
Esta tesis presenta en su primera parte el marco teórico en el cual se desarrolla la medición de
calidad de servicio. Luego, nos referiremos a lo que se entiende por calidad de servicio y cuáles son
las definiciones que ésta lleva asociada, así como también dar a conocer lo que es servicio y cuáles
son sus principales características. Desarrollándose en el capítulo siguiente lo que se conoce como
marketing de servicios. A continuación, se describen las diferentes metodologías relacionadas a medir
la calidad de servicio.
De acuerdo a nuestros conocimientos nos hemos dado cuenta de que el concepto "calidad de
servicio" no ha sido abordado en forma integral, sino que aisladamente, aplicando diferentes
metodologías según las necesidades que presentan las distintas empresas. Es por esta razón que
realizaremos una investigación de carácter teórica tratando de integrar los diferentes conceptos
asociados a ella.
Notas
Tesis (Ingeniero Comercial)
Palabras clave
Industrias de Servicios, Calidad, Chile