ResoluciĆ³n del problema de configuraciĆ³n para implementar la herramienta Remedy
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Fecha
2012
Profesor/a GuĆa
Facultad/escuela
Idioma
es
TĆtulo de la revista
ISSN de la revista
TĆtulo del volumen
Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Con los aƱos, las actividades de apoyo a la gestiĆ³n de servicios de tecnologĆas de la
informaciĆ³n han crecido en volumen y complejidad, las expectativas de nivel de servicio han
alcanzado su mƔximo valor, llegando a un nivel siempre disponible. Al mismo tiempo, los
presupuestos de tecnologĆas de la informaciĆ³n se han reducido, poniendo una presiĆ³n adicional a
estas actividades. Como consecuencia, muchas organizaciones necesitan la utilizaciĆ³n de una
herramienta de administraciĆ³n de servicios de tecnologĆas de la informaciĆ³n que permitan
registrar y gestionar sus actividades de apoyo.
Bajo esta perspectiva la Empresa Nacional de Telecomunicaciones Entel S.A. adquiriĆ³ la
herramienta Remedy AR System, que permite administrar, monitorear y proporcionar la
informaciĆ³n de los servicios contratados por sus clientes. Para implementar Remedy en un nuevo
cliente se debĆa revisar 12 distintos y extensos documentos proporcionados por el proveedor, los
cuales en tƩrminos generales indicaban el proceso a realizar; un componente adicional
corresponde al alto nivel de rotaciĆ³n de los grupos de trabajo, que conllevaba a demoras
considerables al momento de proceder con la implantaciĆ³n.
El proyecto consistiĆ³ en la confecciĆ³n de un instructivo bajo una estructura metodolĆ³gica
para facilitar a los equipos de trabajo ingresar un nuevo cliente, en la plataforma Remedy AR
System. Se presenta adicionalmente un piloto desarrollado para un cliente de la empresa Entel
S.A., el cual validĆ³ el instructivo de implementaciĆ³n de Remedy.
Notas
Tesis (Ingeniero en ComputaciĆ³n e InformĆ”tica)
Palabras clave
Telecomunicaciones, SatisfacciĆ³n del Consumidor