Outsourcing de centros de contacto telefónico para la Corporación Municipal de Puente Alto
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Fecha
2019
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Considerando la serie de problemáticas que actualmente presenta el servicio, se vuelve urgente la búsqueda e implementación de acciones que entreguen una solución definitiva, buscando impedir que se produzcan una serie de eventos que inevitablemente ocurrirán si no se implementan las mejoras propuestas en este documento:
Aumento de pérdidas de llamadas sobrepasando el 42% actual.
Disminución de la satisfacción de los usuario por debajo del 30% actual.
Disminución de la resolución en la primera llamada por debajo del 20% actual.
Disminución en el nivel de atención por debajo del 58% actual.
Aumento del porcentaje de transferencia desde el nivel 1 al nivel 2 por sobre el 80% actual
Aumento en los costos directos por concepto de visita a terreno llegando el tercer año a los $95.361.677 anual.
Notas
Tesis (Ingeniero Civil Industrial)
Palabras clave
Centros de Atención Telefónica, Externalización de Servicios