Examinando por Autor "Aguilar M., Viviana"

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    La capacitación y su influencia en los indicadores de recursos humanos en un Call Center
    (Universidad Andrés Bello, 2011) Aguilar M., Viviana; Bathabure V., Fabián; Segovia Díaz, Cyntia
    Nuestra tesis nace de una problemática general que enfrentan bastantes empresas relacionadas con las telecomunicaciones, en particular relacionada directamente con los call center, en donde la principal falencia de este tipo de empresas es la calidad del servicio que entregan algunas de estas, esto debido a la percepción que tienen los clientes de este tipo de servicio y la falta de credibilidad de la información que entregan. Luego de identificar el macro problema, nos internamos en identificar el meso problema donde nos enfocamos en cuáles son los procesos de Recursos Humanos, además de las causas internas y externas que afectan la calidad del servicio de estas empresas en donde están incluidos los 13 procesos de RR.HH, en donde solamente nos enfocaremos en los procesos y sus causas internas debido a que los factores externos que pueden afectar la calidad del servicio son demasiados y solo nos interesan factores que la misma empresa pueda mejorar. Luego nos derivamos al micro problema el cual es el tema de fondo de nuestra tesis la cual va enfocada a un call center ubicado en Valparaíso, llamado Gestión Integral de Cliente S.A. alias "Supartner" el cual presta servicios de atención al cliente y venta de productos a la empresa Claro. En donde descubrimos de manera empírica que si habían procesos los cuales no estaban siendo eficientes y que tenían falencias, en donde nos enfocamos principalmente el proceso de capacitación en donde identificamos que no se estaba haciendo de manera adecuada o simplemente es insuficiente. De este problema deducimos nuestra pregunta experta la cual consiste en descubrir: ¿ Qué efecto tiene la actual capacitación informal que se entrega a los ejecutivos de un Call center ubicado en Valparaíso, en el ausentismo, satisfacción laboral, cumplimientos de metas y rotación? En donde determinamos cinco variables en estudio, una variable independiente que en este caso será la actual capacitación informal del call center y cuatro variables dependientes que son ausentismo, rotación, cumplimientos de metas y satisfacción laboral. Todas estas enfocadas a los ejecutivos del call center y como son influidas por nuestra variable independiente.