Rediseño en flujo de atención para IVR Entel servicios hogar
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Fecha
2016
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Lo más importante para la empresa son los clientes, ya que ellos son los principales pilares de los ingresos a nivel compañía, no contar con un servicio de excelencia y actualizado tecnológicamente es un riesgo que no puede estar presente dentro del modelo de negocio. Si bien los indicadores de satisfacción son buenos a nivel macro, como los servicios de telefonía móvil ya que también forman parte de un proceso de medición y EPA (Encuestas Post Atención) con resultados por sobre los 60 puntos, existe particularmente una mala evaluación que corresponde a las atenciones automáticas y usabilidad para los procesos y plataformas de atención del servicio hogar de Entel. La consecuencia de esto genera costos adicionales a las atenciones que se realizan en los Contact Center, ya que cada llamado ingresado está asociado a un pago que debe ser remunerado a los proveedores que prestan servicios de Contact Center, un llamado del servicio Hogar que es atendido por un ejecutivo mediante el Call Center, tiene un costo de $758. Teniendo en cuenta que el periodo de tiempo analizado (último trimestre 2015 - primer trimestre 2016) pondera un total de 160.200 llamados mensuales, se obtiene un pago a proveedor promedio por el monto de $121.431.600 mensuales.
Teniendo en cuenta que el servicio Hogar Entel está comenzando a penetrar el mercado hogar y compitiendo con empresas con mayor experiencia en este servicio, se vuelve una necesidad primordial poder cambiar la forma en que actualmente se está desarrollando el modelo de atención, crear ventajas competitivas que puedan diferenciar a la compañía de la competencia, tanto en la forma de atención como en la innovación que pueda crear oportunidades para captar más suscriptores, por ejemplo implementación de un servicio de Autoatención dinámico que pueda reconocer los servicios que los clientes tienen, y de acuerdo a esto entregar un menú para incrementar lo Autoatención de un cliente, junto a habilitar opción de compra para canales Premium, lo que actualmente se hace vía ejecutivo y tiene costos de operación más altos para la compañía ya que genera mayor ingreso de llamados al Call Center.
Otro indicador importante que actualmente carece de análisis y visón a corto plazo, son los resultados de satisfacción “EPA” (Encuesta Post Atención), esta medición a nivel de industria e interna es deficiente, y es la consecuencia de tener dificultades de diseño en el IVR Hogar y estrategia de Autoatenciones para los clientes pertenecientes a este mercado. El indicador de satisfacción para el año 2015 no supera los 35 puntos promedio, teniendo un peak de 54,2 puntos como mejor resultado en el mes de Junio 2015 y un peor resultado para el mes de Abril 2015 correspondiente a 33,7 puntos. La tasa de medición corresponde a un estimado diario de 30 a 40 encuestas realizadas de lunes a sábados en cuatro tramos horarios, generando un Q mensual de aproximadamente 1.000 clientes que responden la encuesta de satisfacción. Para el año 2016 se ha decido una meta como base por sobre los 50 puntos a nivel del canal IVR – Autoatenciones, teniendo como referencias que servicios con mayor antigüedad como lo es telefonía fija y móvil, tienen promedios de 70 puntos.
Con la mejora del diseño actual se podrán obtener las siguientes mejoras en el corto y mediano plazo, que actualmente son un problema para la compañía.
1. Disminuir costo de operación por concepto de pago a los proveedores de Contact Center, ya que automatizar atenciones de clientes significa reducir llamados transferidos al Call Center.
2. Mejorar nivel de satisfacción para el canal IVR con respecto a las atenciones de clientes del mercado Hogar, ya que el indicador EPA no cumple con la expectativa de la compañía.
Notas
Tesis (Ingeniero Industrial)
Palabras clave
Servicio al Cliente, Centros de Atención Telefónica