Caso estudio Aerolíneas Emirates : conectando lo desconectado
No hay miniatura disponible
Archivos
Fecha
2022
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Emirates Airlines se ha consolidado como una de las mejores líneas aéreas del
mundo destacándose principalmente por su servicio de alta calidad para los clientes, desde
que llegan al aeropuerto, en sus salones vip, hasta el aterrizaje, donde la experiencia a
bordo de los aviones no tiene parangón. En el aeropuerto los salones vip están equipados
con los mejores salones de entretenimiento, con servicio de buffet para la alimentación, y
sector de duchas y spa. En el avión, los pasajeros poseen servicio de restorán y bar abierto,
asientos extensibles en 180º e incluso cabinas individuales con ducha. Tan exitoso fue el
servicio Premium de Emirates que otras líneas aéreas comenzaron a imitarlas. Sin
embargo, la visión de negocios enfocada siempre al servicio al cliente ha permitido que
Emirates vaya siempre un paso por delante de su competencia. Pensar en el cliente no sólo
implicaba para Emirates las comodidades directas en servicio, sino en una serie de
estrategias comerciales que le permitieron y permiten en la actualidad, apalancar los altos
costos que ello significaba y hacer además la compañía altamente rentable. Esta historia
de éxito se comenzó a tejer con el desarrollo de un buen diagnóstico del mercado de las
aerolíneas de vuelos comerciales el cual tuvo dos ejes principales. 1) En la competencia
existente no existían las regulaciones adecuadas que resguardaran a los trabajadores de
éstas. Los sindicatos y nuevos derechos laborales comenzaron a subir los costos de las
aerolíneas por lo cual muchas de ellas, en un plan de reducir los costos de operación,
redujeron la calidad del servicio a los clientes y el valor de los pasajes para mantener el
flujo de los pasajeros. 2) China se comienza a convertir en una gigantesca plataforma
comercial lo que aumentaría notablemente el flujo de vuelos entre Europa y el Medio
Oriente/Asia y, sin embargo, la oferta de vuelos para cubrir esos destinos era baja. Con
este diagnóstico, el gobierno de Dubái se propuso crear la línea aérea Emirates con una
inversión inicial de 10 millones de dólares y dos aviones. El gobierno de Dubái al ser de
carácter oligárquico, sin congreso ni contrapesos políticos, pudo establecer, sin mayores
dificultades, la creación y desarrollo de Emirates. A esta decisión, se agregaron
estratégicamente las rutas de vuelo para cubrir de manera eficiente los trayectos entre las
principales ciudades de Europa y del Medio Oriente y Asia. También el poder de
negociación con los fabricantes de aviones para diseñar y fabricar aviones más grandes y
capaces de cubrir distancias mayores, lo que les permitió llegar al mercado americano y
canadiense. El desarrollo de tecnologías de vuelo, para acortar viaje y ahorrar
combustible, y una aplicación de servicio al cliente para personalizar su experiencia a
bordo. Además del servicio de pasajeros, Emirates entró al servicio de carga, ubicándose
en tercer lugar detrás de Fedex y UPS. El capital humano fue igualmente importante, el
que se caracterizaba por ser cosmopolita y dominar los principales idiomas para
comunicarse de manera clara y cordial con los pasajeros. Todos estos aspectos permitieron
el desarrollo robusto de Emirates, empresa que pasó de dos aviones iniciales a poseer una
flota de más de 250 aviones y dominar las principales rutas del mundo con sus servicios
Premium.
El surgimiento de Emirates y su posicionamiento como la mejor línea aérea
permitió desarrollar nuevos mercados que a su vez fueron clave en el crecimiento
sostenido de Emirates. Este fue el Turismo y el mercado Financiero en la ciudad de Dubái
y sus alrededores. El gobierno propuso una serie de medidas pro-inversión y una zona
franca libre de impuesto. Así, sumado a todas las bellezas naturales de los Emiratos
Árabes, Dubái se convertía en un centro financiero y de negocios de primer nivel. Para
mantener estas actividades y el posicionamiento de Emirates, la estrategia de Marketing
también jugó un rol fundamental. En una maniobra brillante del directorio de Emirates, se
estableció un acuerdo con los principales clubes deportivos de futbol y figuras del tenis,
básquetbol y golf para promocionar en la vestimenta y en los diferentes torneos, a
Emirates, lo que fue todo un éxito. En resumen, un buen diagnóstico sumado a un plan
estratégico adecuado siempre focalizado en la atención del cliente, hicieron y hacen de
Emirates una de las mejores aerolíneas del mundo.
Notas
Tesis (Magíster en Administración de Empresas)
Palabras clave
Líneas Aéreas, Administración, Estudio de Casos