Mejora de atención a usuarios frente a problemas tecnológicos en Banco Santander
Cargando...
Archivos
Fecha
2020
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Banco Santander Chile es una institución financiera líder en el país,
tanto por participación de mercado como por solidez patrimonial y
rentabilidad. Cuenta con aproximadamente 12.000 colaboradores
internos, cerca de 4 millones de clientes divididos en distintos
segmentos y 401 sucursales alrededor de todo Chile para la atención
presencial de sus clientes.
Uno de los focos estratégicos de Banco Santander es la atención de sus
clientes y mejorar los índices de calidad de estos tanto de forma externa
hacia sus clientes como interna, intentando posicionarse en el N° 1 del
rubro. Si bien se han generado grandes procesos de cambios en sus
plataformas tecnológicas tales como Portales de Internet, App’s, canales
electrónicos y automatizaciones en sus atenciones, aún existe mucha
atención que debe ser de forma presencial tanto en el ámbito comercial
como operativo.
El proyecto busca elaborar un plan de mejora para reducir la cantidad
de llamados, buscando a través de Pareto el mayor número de tickets
asociados a una sola categoría, y llevarlos a un Portal de Autoatención,
con resoluciones inmediatas o a través de la gestión de problemas
buscar la causa raíz de los llamados, generando soluciones definitivas.
Para la problemática de correos a Solicita, el proyecto busca
implementar un Portal de Requerimientos con formularios estándar
previamente validados, permitiendo la generación automática de un
ticket y seguimiento de éste. La finalidad es lograr reducir en al menos
un 10 % las llamadas actuales en los primeros 12 meses y poder reducir
en 2 personas el servicio Solicita, generando una eficiencia de 232,35
UF en el cobro mensual de los servicios. Ya implementadas las
soluciones se espera que en la encuesta ECI emitida al año siguiente, se
recupere en al menos el 6 % perdido.
Notas
Tesis (Ingeniero Civil Industrial)
Palabras clave
Bancos, Control de Calidad, Atención al Cliente