Plan de mejora en los procesos que intervienen en la línea de negocio de ventas de Entel call center
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Fecha
2013
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
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Editor
Universidad Andres Bello
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Licencia CC
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Resumen
El presente proyecto tiene como objetivo realizar un plan de mejora en los procesos que intervienen en la linea de negocio de ventas de Entel Call Center, para lo cual, se efectuó una descripción de la unidad en estudio realizando levantamientos de sus procesos, describiéndolos mediante diagramas de flujos y herramientas de calidad. Además se analizó la información entregada por la empresa de un cliente particular (Banco París) para desarrollar el análisis de resultados de la gestión de un semestre (Agosto 12-Enero 2013) y estos resultados extrapolarlos a los clientes de la unidad de negocio en estudio.
Luego se describieron los roles de los colaboradores que intervienen y las áreas que interactúan en la unidad de negocio en estudio, detallando las aplicaciones, indicadores, software y procedimientos que utilizan y que son inherentes del negocio del Call Center.
Los resultados se obtuvieron mediante el análisis que arrojaron los gráficos y herramientas de calidad utilizados, en los que se identificaron desperdicios en diferentes áreas de la unidad de negocio.
El plan de mejora propuesto consistió en obtener un incremento en las ventas priorizando la maximización de registros efectivos, realizando intervenciones en las aplicaciones utilizadas en los procesos de llamadas salientes, como también en el control de los procesos, además se propuso implementar un proyecto orientando a la investigación de las motivaciones e intereses del agente.
Notas
Tesis (Ingeniero Industrial)
Palabras clave
Reingeniería, Centros de Atención Telefónica