Proposición de indicadores de calidad de los servicios de Docencia, Asuntos Estudiantiles y soporte físico de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad Nacional Andrés Bello
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Fecha
1998
Profesor/a Guía
Idioma
es
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
La apertura económica y la liberalización de los mercados han caracterizado las últimas décadas
en el mundo de los negocios, de las empresas e instituciones, donde la competitividad se transforma
en un factor determinante de la viabilidad o de la desaparición de una entidad que participa de este
especial juego.
Una vorágine de productos y servicios, de distinta procedencia y calidad, inundan hoy las
transacciones del mercado en estrecha y fuerte disputa dentro de los márgenes realistas de la oferta y
la demanda. En este contexto se hace urgente y necesario el desarrollo de programas que coadyuven
a la subsistencia de una organización o empresa más allá de sus logros económicos, sociales,
culturales, etc.
La meta de toda empresa es tener una producción eficiente, desarrollar estrategias que permitan
a nuestros productos y servicios ser competitivos y lograr márgenes de rentabilidad necesarios para
el crecimiento y desarrollo futuro. Por tanto, sólo cabe preguntarse ¿Qué debe una empresa hacer
para sobrevivir y mantenerse en el mercado cumpliendo a su vez con sus propósitos?
Las nuevas situaciones y realidades nos muestran cuán importantes pueden ser los servicios en
la actividad económica y cómo el enfoque de servicio al cliente es un elemento diferenciador que
implementan las empresas de hoy en día para lograr ser atractivas dentro de un esquema de fuerte
competencia.
En épocas pasadas no había preocupación por satisfacer las necesidades del cliente. Al contrario
se preocupaban exclusivamente de los resultados operacionales de la organización. En estos días el
éxito de las empresas radica en una búsqueda frenética y metódica en el análisis de sus medios y
recursos por poseer una excelencia en el servicio o producto que ofrece; esto traducido y orientado al cliente posibilita la satisfacción global de la empresa y del consumidor final, al cumplirse los
objetivos estratégicamente trazados y sus metas comerciales.
Esta tesis presenta en su primera parte un marco teórico en el cual se desarrollan los conceptos
Servicio, Servucción y Calidad de los Servicios. Luego, se realiza una descripción de los servicios
de Docencia, Asuntos Estudiantiles y Soporte Físico de la Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas de la Universidad Nacional Andrés Bello. A continuación, se describe la
metodología aplicada y se presentan las conclusiones de los resultados obtenidos en la encuesta que
se diseñó y aplicó. Finalmente se presenta la proposición de indicadores...
Notas
Tesis (Ingeniero Comercial)
Palabras clave
Administración de la Calidad Total, Universidades Privadas, Apertura económica, Liberalización de mercados, Competitividad organizacional, Chile