Estudio del servicio al cliente del retail en el sector oriente de Santiago
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Fecha
2015
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
El Retail, también conocido como ventas al detalle, es un sector económico que engloba a todo tipo de empresas que se especializan en comercializar diversos tipos de productos y/o servicios en grandes cantidades a diversos tipos de clientes, y, como su definición lo indica se pueden agrupar todo tipo de empresas que existen en la actualidad bajo el concepto de Retail, como supermercados, farmacias, ferreterías y tiendas por departamento, que es donde se enfoca este informe.
Estas grandes empresas enfocadas en las ventas al detalle están subdivididas en áreas independientes para controlar y gestionar todas las áreas de la empresa, como las ventas, recursos humanos, informática, etcétera, pero existe un área que siempre ha generado problemas a la industria del Retail y que generalmente es mencionada en los distintos medios de comunicación, pero no por su buen desempeño, sino por la cantidad de reclamos que reciben. Esta área es la del servicio al cliente, la cual representa casi en la totalidad la relación del cliente con la empresa luego de que la venta se concreta. Esta área debería ser la encargada de gestionar todos los problemas de post venta que reclaman los clientes y darles una solución pronta, eficiente y que satisfaga a las 2 partes por igual, pero en muchos casos no se llega a acuerdo, lo que puede terminar con problemas legales entre la empresa y el cliente.
Puede que el cliente tenga razón y sus derechos estén siendo violados por la empresa, pero también puede que la empresa tenga la razón y el cliente no quiera entender. Es por esto que en el desarrollo de este estudio se analizarán los problemas que causan mayor molestia al Retail y a los clientes, a través de estudios y con el apoyo de herramientas ingenieriles, para llegar al fondo del problema y darle una solución definitiva, ya sea en beneficio de las empresas o en beneficio de sus clientes.
A lo largo de este trabajo se investigará a fondo la industria del Retail, desde lo más coloquial como es su plana corporativa y sus principales funciones y competidores, pasando por estudios de cuáles son las mayores causas de quejas contra el servicio al cliente y como se encuentran los grandes dominadores del mercado entre sí.
Además de esto se estudiará el Retail desde diversos puntos de vista, como análisis de su macro entorno externo e interno y un análisis estratégico para entender de mejor manera cuales son las principales fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas para la industria del Retail.
Finalmente, se estudiará a pleno el área del servicio al cliente al Retail, desde el punto de vista de sus clientes hasta el Retail mismo, realizando estudios para conocer cuál es el real nivel de conocimiento que tiene los consumidores respecto a sus derechos y deberes, y cuáles son los mayores factores que inciden en que el consumidor tenga una baja impresión del servicio al cliente que ofrece el Retail.
Notas
Tesis (Ingeniero Civil Industrial)
Palabras clave
Servicio al Cliente, Investigaciones, Empresas del Retail, Santiago