Análisis variación de fidelidad de clientes durante remodelación tienda Falabella Concepción Centro
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Fecha
2018
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Idioma
es
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Resumen
Falabella Retail SA es una empresa creada en Chile Su origen se remonta a 1889, cuando Salvatore Falabella abre la primera gran sastrería en Chile. Posteriormente, con la vinculación de Alberto Solari en el año 1937, la tienda se fortalece aún más al introducir nuevos productos relacionados con el vestuario y el hogar, transformándose así en una tienda por departamentos y ampliando su cobertura con nuevos puntos de venta.
En la década de los 60, Falabella inicia su etapa de expansión tanto en Santiago de Chile como en otras regiones del país austral. Veinte años después y con el objetivo de satisfacer la creciente demanda de sus clientes por un sistema de pago más cómodo y flexible, la compañía incursiona en una nueva unidad de negocio con el lanzamiento de CMR, su propia tarjeta de crédito, En la década de los 90, Falabella inicia su proceso de internacionalización, extendiendo su operación en Argentina y posteriormente en Perú. Así mismo, continúa ampliando su portafolio de servicios con la creación de Viajes y Seguros Falabella.
Falabella ha ofrecido productos de primera categoría ayudando a satisfacer las necesidades de sus clientes. Su compromiso de crecimiento a largo plazo ha estado acompañado de importantes inversiones en las áreas de distribución, sistemas de información, y en la creación de nuevos negocios y servicios complementarios.
Esto ha llevado que Falabella para poder diferenciarse de su competencia centre su área de servicios en la satisfacción de sus clientes, siendo primordial que el público tenga una excelente experiencia de compra mediante todos los canales de venta que posee actualmente, Falabella TV, Falabella.com y sobre todo en sus tiendas físicas.
En las tiendas físicas se mide la experiencia de compra con una sistema de satisfacción de clientes llamado Medallia, que ha sido personalizado de forma exclusiva para Falabella y el cual basa sus datos principalmente en la metodología net promotor score (NPS), de esta manera Falabella pueda analizar la satisfacción de los clientes al momento de comprar y realizar estudios de fidelidad con lo cual realiza modificaciones en tiempo real de las áreas que están siendo deficientes en su calidad de servicio, logrando con esto una mejora continua en el servicio entregado al público asistente.
Notas
Tesis (Ingeniería Civil Industrial)
Palabras clave
Research Subject Categories::TECHNOLOGY::Industrial engineering and economy, Empresas del Retail., Relaciones con los Clientes.