Propuesta de mejora en la experiencia de compra de los clientes en la tienda Homecenter Sodimac, Talcahuano
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Date
2022
Authors
Profesor/a GuÃa
Facultad/escuela
Idioma
es
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
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Abstract
El siguiente proyecto busca responder una pregunta que se hacen los
clientes que van a Sodimac ¿Por qué es tan escasa la atención en Homecenter
Sodimac Talcahuano?, por lo que a través de esta investigación se demuestra
que la estrategia actual de la compañÃa es avanzar al servicio de autoatención
por lo cual muchos de estos clientes que no están familiarizados con esta
nueva estrategia perciben una deficiente atención.
Se investigó a través de varios autores que hablan de que es la
experiencia del clientes y se utilizaron diferentes metodologÃas entre las cuales
están el análisis FODA , Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto, mapa de
cliente, para identificar las causas reales de los problemas en los procesos de
compra de los clientes de Sodimac Talcahuano, demostrándose realizada una
encuesta a los clientes que los factores principales de una deficiente atención
son: escasez de vendedores, escasez de atención en los pasillos, sistemas de
autoatención deficiente, plataformas digitales complejas y productos
desordenados.
Con estas causas se trabajó en las oportunidades de mejora
solucionando estos problemas por fases primero contratando vendedores
luego creando un centro de información además de tener vendedores expertos
en tecnologÃas también dotando los pasillos de las áreas crÃticas con más
lectores de precios y computadores nuevos por último contratando personal
externo que apoye a la verificación de precios y ordenamiento de productos.
Todo lo anterior se enfoca principalmente en dar soluciones a las quejas
y reclamos de los clientes para incrementar las ventas subir los indicadores de
atención y también mejorar la imagen de la tienda Homecenter Sodimac
Talcahuano.
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Tesis (Ingeniero Industrial)
Keywords
Atención de Cliente, Gestión de Negocios