La calidad de servicio como indicador clave para la reasignaciĆ³n de recursos

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Fecha
2006
Idioma
es
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Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
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Resumen
La presente investigaciĆ³n busca situar el concepto de calidad de servicio dentro de un contexto de negocios, al describir y analizar los efectos que su estudio genera en decisiones de tipo gerencial, especĆ­ficamente en aspectos como la reasignaciĆ³n de recursos y futuras inversiones. La calidad de servicio es puesta en relevancia mediante un indicador clave, la brecha de servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), que mide la discrepancia entre las percepciones y expectativas que tienen los clientes respecto de un determinado servicio. Si ubicamos el concepto en un horizonte de largo plazo, una vez que se incorporan indicadores de evoluciĆ³n y tendencia de la calidad de servicio en el tiempo, se incidirĆ” en el establecimiento de un sistema de control preventivo, orientado a minimizar los costos asociados a su incumplimiento. De esta forma la calidad de servicio pasa a ser una eficaz herramienta de gestiĆ³n.
Notas
Tesis (IngenierĆ­a Comercial)
Palabras clave
Calidad Total, Control de Calidad, Servicios, Brecha de Servicios, Indicadores de GestiĆ³n
CitaciĆ³n
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