Optimización del proceso de soporte de red de ADT
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Fecha
2013
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Título del volumen
Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Esta investigación tiene como principal propósito la optimización
del soporte de redes para la empresa ADT. En concreto, la investigación
va dirigida principalmente al área de redes computacionales de ADT,
con la finalidad de obtener ahorro en tiempo y costos mediante la
optimización del proceso de soporte de redes de dicha empresa, y con
esto poder aportar en la calidad del servicio de monitoreo que hoy en día
entrega ADT, gracias a esto se espera poder mejorar la reputación de
ADT, la cual al igual que otras empresas de monitoreo disminuye al
momento de que el cliente necesita el servicio y este no funciona debido
a problemas en la red de datos, ocasionando en algunos casos robos en
los hogares o empresas y con esto un mal servicio y mala reputación.
Debido al modelo de negocio de ADT, el cual es vender un servicio
de monitoreo de seguridad a empresas y hogares, su red de datos se
hace primordial para la entrega del servicio de monitoreo las 24 horas
de los 365 días del año, debido a que al perder una señal de alarma de
robo o emergencia, podría significar pérdidas cuantiosas para el cliente
o traducirse en accidentes que no podrán ser atendidos
inmediatamente.
Para dicha optimización del proceso de soporte de redes, esta
investigación se basará en modelar el proceso de soporte y luego buscar
alternativas para optimizarlo, donde se recurrirá a la utilización de
diagramación de redes más detalladas para el uso del administrador de
red, en la cual se esquematiza de forma detallada la red de
equipamiento de Networking de ADT, con ubicación, fotografías,
distribución del equipamiento de conectividad con el fin de entregar un
mejor servicio de administración de la red computacional de ADT.
Se pretende crear un Diagrama de red que contenga la mayor
información detallada de la red computacional de ADT, con este
diagrama se espera reducir tiempos de respuesta a incidentes en la red,
además de ahorrar una gran cantidad de horas hombre que se pierden
al momento de recibir requerimientos de soporte, debido al desorden de
información se pierde más tiempo en buscar la ubicación de los equipos,
las credenciales de acceso a estos y toda la información necesaria para
resolver los problemas, teniendo toda la información detallada en el
diagrama de red se espera acabar con la perdida de estas horas hombre
y poder dar respuestas optimas a los incidentes en la red y al soporte de
redes cotidiano. Esta solución entregará al administrador de red
información detallada de donde está instalado el equipo, como
conectarse y poder entregar un soporte más eficiente, además se
aplicarán buenas prácticas para la administración de redes, se
investigarán nuevas herramientas de soporte, se diseñará un proceso de
soporte, con las cuales se espera entregar un soporte y un monitoreo
óptimos para una empresa que posee redes de datos altamente críticas,
las cuales no pueden presentar pérdidas de datos, debido a su modelo
de negocios.
Hasta el momento no se ha implementado esta optimización
debido al cambio continuo de administradores de red, lo cual ha
impedido tener un seguimiento en el crecimiento y mucho menos un
orden, hoy en día existen diagramas y planillas con direccionamiento del
equipamiento, pero no son detallas como se propone en esta memoria,
además de esto la información no está completa debido al crecimiento
exponencial de la red de datos de ADT, se propone hacer un
levantamiento de toda la red de datos, junto con la recopilación de la
información completa de cada uno de los equipos (Usuario, Password,
dirección IP, fotografias, ubicación, base de conocimientos, versión de
sistema operativos de dispositivos de networking, propuesta de upgrade,
detalle de conexiones, enlaces, interfaces), toda esta información se
implementará en un diagrama de red completo y detallado para el uso
del administrador de red y cualquier persona que pudiera necesitar
alguna información con respecto a la red, la idea es que sea detallado y
además fácil de entender para cualquier persona que lo requiera, este
diagrama es una plantilla que se crea utilizando el software de Office
Visio, en el cual se agregan los dispositivos y se interconectan unos a
otros dependiendo de cómo están conectados en la red, es una fotografía
de la red real.
Este tipo de diagrama es una herramienta poderosa capaz de
ayudar a cualquier persona con el mínimo conocimiento de redes a
entender cómo funciona la red de la empresa.
Además del diagrama, se modelará el proceso de entrega de soporte y
con esto poder optimizarlo y conseguir los tiempos de respuesta
mínimos esperados, consiguiendo con esto un servicio de calidad y una
mejor reputación para ADT.
Notas
Tesis (Ingeniero Civil Industrial)
Palabras clave
Soporte de Redes, Servicio de Seguridad Privada, Optimización de Procesos, Ahorro y Economía, Chile