Eficiencia tecnológica comercial para contact center bancario, basada en inteligencia artificial
Cargando...
Archivos
Fecha
2019
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Hoy en día, en la Banca en general se conoce que las metas
impuestas son cada vez más desafiantes pues hay un alto nivel de
competencia en el área y una continua variación de los mercados
bursátiles. El trabajo presentado en esta tesis analizará el área de
Telemarketing del Banco de Crédito e Inversiones.
Actualmente, el área de Telemarketing es la encargada de generar
los negocios de venta en forma remota, esto se refiere a ventas de
productos como créditos de Consumo, planes de cuentas corrientes y
tarjetas de crédito, a través de llamados desde una plataforma de
discado telefónico automático que los distribuye automáticamente y de
forma equitativa los llamados a los ejecutivos al momento de contactar
al cliente.
Para llevar a cabo esta función el recurso humano es
fundamental, si se requiere recorrer una gran base de registros
(independiente su propensión) se hace necesario una gran cantidad de
ejecutivos conectados y vendiendo estos productos, todo esto conlleva
un gran gasto en recurso humano, supervisión de malas prácticas de venta, demasiada competencia interna en ventas, problemas de clima
por metas demasiado exigentes, y, dependiendo de los resultados, el no
cumplimiento de compromisos comerciales a la corporación, o lo que es
peor, no llegar a cubrir las necesidades y/o demandas de los clientes.
Un primer acercamiento muestra que el modelo actual
implementado es poco eficiente debido a que existen grandes bases de
datos de baja propensión y contactabilidad que requieren usar una gran
cantidad de recurso humano, el que podría estar enfocando sus
esfuerzos en una venta real al usar bases de datos con propensiones
adecuadas.
Por su parte, las ventas de baja propensión podrían ser cubiertas
con herramientas automáticas con un mínimo de inteligencia artificial.
Los esfuerzos de la empresa por mantener operando un modelo
antiguo con un uso excesivo de recurso humano resultan muy costosos
y con una baja tasa de retorno, lo que hace atractivo implementar un
modelo con enfoque en la inteligencia artificial que disminuiría costos,
se encargaría del recorrido de bases e impondría un nuevo modelo
tecnológico, automatizando labores con un enfoque en la innovación y
apuntando a distintos tipos de segmentos.
Notas
Memoria (Ingeniero Industrial)
Palabras clave
Centros de Atención Telefónica, Aspectos Tecnológicos, Inteligencia Artificial