Propuesta de mejora en experiencia al cliente en superbodega Acuenta
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Fecha
2019
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
A lo largo del tiempo la experiencia del cliente ha sido uno de los factores
fundamentales en las industrias en general, ya que del trato al cliente
dependen sus ventas o preferencias de estos en contra a su competencia,
por lo cual existen diferentes herramientas o capacitaciones para
preparar al personal de cada industria para proporcionar un trato acorde
y así dejar conforme la experiencia del cliente.
Si se basa en la industria de supermercados o retail, enseguida se puede
imaginar diferentes puntos de encuentro o interacciones con los clientes,
por ende, surge la siguiente pregunta. ¿Qué tan satisfecho sale el cliente
una vez efectuada su compra o trámite? En estas industrias siempre se
va a obtener ganancias ya sea por su localización u ofertas asociadas,
pero siempre se puede ser mejor y es aquí donde entra en juego el cliente.
Si se responde la pregunta anterior y se obtiene una respuesta cualquier
entidad básicamente tendría dos caminos, el primero es reforzar a sus
trabajadores dándoles una óptima formación en cuanto interactúen con
el cliente y la segunda opción, que se hace mucho, es hacer vista gorda
ya que se va a vender igual y siempre habrá clientela.
Por lógica el primer camino es y debería ser el correcto, pero aun así no
todos los establecimientos lo siguen a pesar de tener el protocolo
internalizado sobre todo en lugares vulnerables, donde por temas de
educación la mayoría de la población reacciona de mala manera si no se
le trata bien o no se le aclaran las dudas que puedan surgir en el
momento. Por lo tanto en estos lugares habría que priorizar la gestión de atención al cliente con la finalidad de no pasar malos ratos o perder
clientes.
La siguiente propuesta de mejora se basara en un Supermercado llamado
Súper Bodega aCuenta, ubicado en Puente Alto (Av. Eyzaguirre 3965), el
cual es un local perteneciente a Walmart Chile que cuenta con 16 cajas
para atender y con personal polifuncional. En donde se buscara mejorar
sus acciones a la hora del trato hacia el cliente, ya sea aumentando su
programa actual de capacitación o proponiendo nuevas herramientas no
complejas con el fin de que se pongan en marcha a la brevedad.
Por lo tanto a continuación se verá detalladamente el estudio del lugar
aplicando herramientas de ingeniería para descifrar falencias y así poder
generar un plan de acción para poder atacar los problemas que se
descubran.
Notas
Memoria (Ingeniero Industrial)
Palabras clave
Reingeniería, Servicio al Cliente, Supermercados