Evaluación del área de Contact Center de la empresa Mundo Pacífico a través de un modelo de simulación con el software ProModel
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Fecha
2019
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
La empresa Mundo Pacífico, es una empresa dedicada a entregar servicios
de telecomunicaciones y hoy en día se encuentra en una etapa de crecimiento a lo
largo de país. Dado al crecimiento, la empresa ha decidido mejorar los sistemas
internos tanto para los clientes como para los trabajadores. A su vez, Mundo
Pacífico, es una de las pocas empresas de telecomunicaciones que cuenta con un
contact center propio. Este contact center está compuesto por dos tipos de
ejecutivos: los ejecutivos de soporte técnico y comercial. Los ejecutivos de soporte
técnico son los encargados de dar soluciones técnicas a los clientes y los ejecutivos
comerciales son los encargados de resolver dudas comerciales, como, por ejemplo:
estado de cuenta, formas de pagos, servicios suspendidos entre otros.
La empresa desea evaluar si es factible realizar mejoras en el IVR (Interactive
Response Unit (unidad de respuesta interactiva)), para la parte comercial, debido a
que la capacidad de contestación de los ejecutivos comerciales está siendo
superada por la demanda de las llamadas entrantes.
Este proyecto evaluó mediante la simulación con el software ProModel, la
mejora del IVR comercial.
En primera instancia, se realizó una planificación de los objetivos, teniendo
la idea de realizar dos modelos, uno que simulara el sistema actual y otro que
simulara la mejora, para ello se trabajó con un modelo conceptual, en el cual a través
de un diagrama de flujo se interpretaron las entidades, posteriormente se trabajó
mediante la fórmula t de student, para poder obtener la cantidad de datos, y se utilizó
el software Stat::fit para obtener las distribuciones de probabilidad y su respectivos
test de ajuste (Kolmogorov), acto seguido se realizó la construcción de los modelos
a través del software ProModel, y se cálculo la experimentación a través del cálculo
de número de réplicas, obteniendo un total de 86 repeticiones para ejecutar el
modelo, dentro de una jornada laboral de 8 horas.
Respecto a los principales resultados, se logró concluir que al aplicar la
mejora al IVR, se logró disminuir los tiempos promedios en el sistema IVR en un
66%, a su vez se eliminó la cola espera, ya que la cantidad de llamadas en la línea
de espera y el tiempo promedio de espera para ser atendido por un ejecutivo se
mejoró un 100%, de igual forma, el porcentaje de utilización del servicio obtuvo una
disminución total de un 66% dejando a los ejecutivos con un 34% de tiempos de
ocio, y al analizar en detalle se puede observar que el ejecutivo 3 cuenta con un
50% utilización, esto quiere de decir que de una jornada de 8 hora estará
desocupado 4 horas y desde el ejecutivo 4 en adelante existe diferencia muy amplia,
lo cual quiere decir, que se puede trabajar con menos gente.
Notas
Tesis (Ingeniero Civil Industrial)
Palabras clave
Servicio al Cliente, Evaluación, Innovaciones Tecnológicas