Propuesta plan de mejora para el proceso de atención técnica al cliente en la empresa Cam-Telecom utilizando metodología de Balanced Scorecard
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Fecha
2019
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
El presente trabajo consiste en realizar una propuesta de mejora del proceso de atención
técnica al cliente para la empresa CAM-TELECOM para el proceso de instalación técnico al
cliente, la cual considera la integración de las unidades de operación, optimización de los
recursos disponibles alienándolos con la estrategia de la empresa.
Para el desarrollo del trabajo se realizó un estudio de las variables del proceso, en el proceso
de producción, se identifican los factores críticos que destruyen valor al servicio, y las
actividades que se encuentran ausente para incorporarla y complementar las mejoras propuestas.
Para el estudio de la unidad de trabajo, se utiliza herramientas tales como: Diagrama de
Ishikawa, Pareto, Cadena de valor y análisis FODA, los cuales fueron desarrollado en conjunto
con personal de la empresa a través de focus group, encuestas internas y datos de la empresa
correspondientes al resultado de las actividades realizadas antes del estudio. Para el análisis del
entorno, se realiza un estudio del cliente a través de encuestas telefónica, donde se puede
determinar la percepción de valor que tiene los usuarios del servicio.
Una vez obtenida y procesada la información se procede al desarrollo de la propuesta de
mejora a través del BSC, donde se define los objetivos estratégicos y se estable las perspectivas,
para finalizar se desarrolla el mapa estratégico y el desarrollo del cuadro de mando integral
donde se determinan indicadores de seguimiento.
Finalmente se realizan las conclusiones del estudio y propuesta realizada.
Notas
Tesis (Ingeniero Industrial)
Palabras clave
Reingeniería, Atención al Cliente, Planificación Estratégica, Efectividad Organizacional