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Análisis de los factores influyentes en la satisfacción del cliente de la industria automotriz
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Fecha
2018
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Editor
Universidad Andrés Bello (Chile)
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Resumen
La industria automotriz cada vez es más competitiva, los procesos dentro de las empresas son similares, pero estas se deben diferenciar de los rivales con dar una buena experiencia a los clientes en los servicios prestados. A raíz de esto surge la necesidad de identificar qué factores o partes del proceso se deben realizar de manera correcta para lograr la satisfacción del cliente. Esto se logró a través de una amplia revisión sobre la teoría de la calidad del servicio y satisfacción del cliente. Se analizaron base de datos de encuestas de clientes que recibieron un servicio, ya sea de venta o postventa de 3 grandes marcas de vehículos que trabaja un concesionario de Viña del Mar, con herramientas de análisis de datos se logra identificar las principales causas de insatisfacción del cliente de esta industria. En ambos procesos (venta y postventa) se identificaron causas distintas, pero a la vez se relacionan ya que el concesionario se ve como un “todo” al momento de la evaluación del cliente. La conclusión de este estudio es que al momento de evaluar el proceso de venta, el rol del vendedor tiene un gran peso para la satisfacción del cliente, como también la tiene la correcta realización de los trabajos en los servicios de postventa.
Acorde al “Informe de Parque Automotriz” levantado por el Instituto Nacional de Estadísticas (2011), Chile posee una tasa de tenencia de vehículos de aproximadamente 3 habitantes por cada auto, aún está lejos de países desarrollados, como es el caso de Estados Unidos que posee una tasa de 1,3 habitantes por auto, siendo el tercer país con mayor cantidad de vehículos por habitante de América. Sin embargo, al introducirse nuevas marcas esta industria se torna cada vez más competitiva y con clientes que exigen siempre un servicio de alta calidad y confianza, por lo que la temática del servicio al cliente toma una gran relevancia.
Notas
Tesis (Ingeniería Civil Industrial)
Palabras clave
Industria Automotriz, Servicio al Cliente, Calidad del Servicio, Satisfacción del Consumidor, Chile