RelaciĆ³n entre Recompra y Calidad de Servicio, un caso aplicado en la Empresa Suzuval
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Fecha
2012
Profesor/a GuĆa
Facultad/escuela
Idioma
es
TĆtulo de la revista
ISSN de la revista
TĆtulo del volumen
Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
En los Ćŗltimos aƱos se ha desarrollado muchĆsima competencia entre las empresas sean estas de productos o servicios, debido a lo anterior la importancia de generar un vinculo emocional con el cliente es altĆsima. Esto ha generado que las empresas deban estar en constante mediciĆ³n de la satisfacciĆ³n de sus clientes, ya que la exigencia de estos es cada vez mĆ”s alta.
Derco Chile es una empresa del rubro automotriz que maneja las marcas Mazda, Renault, Samsung, Suzuki, Great Wall, Geely, Jac y Changan y realiza la venta de sus vehĆculos a travĆ©s de concesionarios Derco autorizados. En la regiĆ³n de ValparaĆso tiene dos representantes principales, Suzuval y Aspillaga Hornauer. Para Derco la calidad entregada en el servicio es fundamental, por lo mismo hace mediciones mensuales a una gran mayorĆa de sus clientes.
En el caso de Suzuval es una empresa que vende productos, los autos, y lleva atado futuros servicios, las mantenciones. Todo automĆ³vil trae consigo un plan de mantenciones a realizar, o de lo contrario la garantĆa caduca de forma inmediata, y es aquĆ donde la empresa renta el mayor porcentaje.
La empresa cuenta con una tasa de retenciĆ³n de clientes muy baja, lo que nos indica que hay una muy baja lealtad de los clientes con la empresa, y una fuga cuantiosa de utilidades. Con el fin de entender el comportamiento de los clientes y su relaciĆ³n con la empresa, en la presente investigaciĆ³n realizaremos el anĆ”lisis de informaciĆ³n proporcionada por la empresa correspondiente a los meses de Enero a Octubre de 2011 y la contrataremos con informaciĆ³n recaudada de fuentes primarias acerca de los clientes que hayan realizado mantenciones de sus vehĆculos en los meses de Septiembre y Octubre de 2011.
Este estudio se realizo en la empresa Suzuval abarcando sus cuatro sucursales, ViƱa del Mar, ValparaĆso, La Calera y San Antonio.
Notas
Tesis (MagĆster en IngenierĆa Comercial)
Palabras clave
Servicio al Cliente, SatisfacciĆ³n del Consumidor, Control de Calidad, AutomĆ³viles, ComercializaciĆ³n, Chile