Estandarización de procesos TI utilizando metodologías ITIL
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Fecha
2021
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Título del volumen
Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
El tema central de este trabajo de tesis está enfocado en la importancia que tiene
hoy en día la estandarización de procesos TI, esencialmente bajo el marco de
trabajo de la metodología Itil.
Este trabajo fue ejecutado analizando la realidad de la empresa chilena NOUS,
la cual hoy en día se enfoca en la prestación de servicios gestionados de
tecnología, Dentro de sus problemáticas validadas y para poder realizar este
trabajo de tesis, nos enfocamos en lo siguiente:
• Altos tiempos en la atención de solicitudes e incidencias.
• Poca claridad entre las áreas internas sobre el correcto flujo de atención
con los clientes, la gestión ante incidentes o requerimientos.
Como meta principal de este trabajo, buscamos reducir los tiempos de atención
tanto para incidentes como para requerimientos y a su vez, mejorar el flujo de
atención ante cualquier tipo de solicitud con la finalidad de cumplir con los
tiempos y formas. La metodología utilizada para abordar esta problemática y
lograr resultados satisfactorios, nos permitió reducir los tiempos de atención
comprometidos de SLA a un 85%, lo que dejo bastante conforme a NOUS. Por
otra parte, se indicó la importancia que tiene el seguir trabajando bajo esta
metodología para mejorar los tiempos y formas de atención siempre enfocados a
mejorar el servicio y fidelizar a los clientes.
Notas
Tesis (Magíster en Gestión de Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones)
Palabras clave
Tecnología de la Información, Administración, Control de Procesos