Plan de mejora para la gestiĆ³n de clientes morosos en BancoEstado Servicios de Cobranzas S.A
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Fecha
2019
Autores
Profesor/a GuĆa
Facultad/escuela
Idioma
es
TĆtulo de la revista
ISSN de la revista
TĆtulo del volumen
Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
BancoEstado Servicios de Cobranza S.A. (BECO) es una de las 9 filiales
de la corporaciĆ³n BancoEstado, que desde hace 18 aƱos opera como un
complemento a su actividad comercial, siendo responsable en sus
diversas etapas, de la gestiĆ³n y normalizaciĆ³n de la cartera de Clientes
Morosos de la Banca Minorista.
BECO cuenta con mĆ”s de 50 puntos de atenciĆ³n a lo largo del paĆs,
donde trabajan 650 colaboradores para que las personas, familias y
pequeƱas empresas que han pasado una situaciĆ³n de morosidad con
sus deudas, puedan recuperar su estabilidad, entregando soluciones
financieras sustentables en el tiempo, orientadas a un endeudamiento
responsable y permitiendo su reingreso al sistema bancario.
Para la gestiĆ³n y normalizaciĆ³n eficiente de su cartera, dispone de una
estrategia de cobranza que permite implementar desde las definiciones
de negocio macro acordadas con BancoEstado, hasta las especificas
requeridas por un determinado canal para la gestiĆ³n de los clientes,
siempre teniendo en consideraciĆ³n su efectividad y obtenciĆ³n de los
resultados tanto de BECO como de BancoEstado.
La estrategia de cobranza se encuentra bajo la responsabilidad del Ɣrea
de Inteligencia de Negocios, con dependencia directa de la Gerencia de
Plataforma. Esta unidad tiene como objetivo identificar e implementar
modelos asociados a segmentos para diferenciar las estrategias de
cobranza, permitiendo su focalizaciĆ³n y mejorando la eficacia y
eficiencia de las mismas, generando conocimiento de los deudores y su comportamiento, a travƩs de todo BECO, por medio del anƔlisis del
comportamiento de dichas carteras a partir de los datos contenidos en
la empresa.
Dado los planes de crecimiento que BancoEstado se ha propuesto,
reflejado en el crecimiento de 6,8% en sus colocaciones durante 2017
(BancoEstado, 2017a), junto con mejorar la eficiencia con el fin de ser
un Banco y sus Filiales competitivas en relaciĆ³n a la industria, sumado
al aumento de un 6,4% a un 7,0% del nivel de desempleo en el paĆs
(BCentral, 2018) mƔs el empeoramiento de la cartera de clientes, es que
se hace necesario que BECO centre sus esfuerzos en la maximizaciĆ³n de
la eficiencia en su operaciĆ³n, integrando tecnologĆa existente en el
mercado que permita soportar el aumento de clientes morosos,
actualizando su estrategia segĆŗn las necesidades requeridas,
considerando como un eje importante el cambio cultural que estƔn
sufriendo los clientes, los cuales estƔn acostumbrƔndose a realizar el
contacto a travƩs de medios no presenciales, ya sea a travƩs de SMS,
Email, Bot, entre otros.
Desde esta perspectiva es que se hace necesaria la implementaciĆ³n de
un Plan de Mejora para la GestiĆ³n de Clientes Morosos en BECO
enfocado en la implementaciĆ³n de modelos de GestiĆ³n Virtual que
integrado con la estrategia actual, permitan dar soporte al incremento
de la cartera de clientes asĆ como dar la posibilidad cierta de habilitar
nuevos canales de gestiĆ³n no presenciales a los clientes.
Notas
Tesis (Ingeniero Civil Industrial)
Palabras clave
Bancos, AdministraciĆ³n, Cobranzas, Innovaciones TecnolĆ³gicas, PlanificaciĆ³n EstratĆ©gica