Diseño de medidas preventivas para mejorar la calidad de servicio en la telefonía IP de Entel Call Center

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Fecha
2013
Profesor/a Guía
Idioma
es
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Editor
Universidad Andrés Bello
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Licencia CC
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Resumen
Resumen La presente tesis realiza el diseño de medidas preventivas en contra de los principales problemas presentes en las Telefonía IP , de unos de los Contact Center líder a nivel nacional como es ENTEL Call Center. Para ello se debió realizar un estudio de cada una de las áreas que permiten la comunicación entre agente y cliente, mediante la aplicación de variadas metodologías, las cuales permitieron válidar el óptimo funcionamiento de los parámetros asociados. Estos parámetros fueron empleados y comparados con los establecidos en diferentes normas o estándares por prestigiosas organizaciones ligadas al ámbito de TI, para demostrar el real funcionamiento del Servicio de Telefonía IP brindado por la empresa. En el primer capítulo se describe el entorno donde fué realizada la tesis " Diseño de medidas preventivas para mejorar la Calidad de Servicio de la Telefonía IP de ENTEL Call Center ··_ Se plantea la problemática, se establece el objetivo general y los objetivos específicos de la presente tesis, así como la justificación, alcances y limitaciones existentes. En tanto el segundo capitulo contempla el análisis de los requerimientos y hace referencia al marco teórico, el cuál engloba diversos temas desde los beneficios a nivel de costos que conlleva la utilización de Telefonía IP, hasta los variados componentes utilizados al interior de un Contact Center o Call Center para gestionar y hacer posible la comunicación en diferentes formatos. Posteriormente describe las dos soluciones propuestas para resolver la problemática descrita en el capitulo anterior.
Notas
Tesis (Ingeniería en Telecomunicaciones.)
Palabras clave
Servicio al Cliente., Telefonía por Internet, Chile., Centros de Atención Telefónica.
Citación
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