Diseño de medidas preventivas para mejorar la calidad de servicio en la telefonía IP de Entel Call Center
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Fecha
2013
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Resumen
La presente tesis realiza el diseño de medidas preventivas en contra de los principales
problemas presentes en las Telefonía IP , de unos de los Contact Center líder a nivel
nacional como es ENTEL Call Center. Para ello se debió realizar un estudio de cada
una de las áreas que permiten la comunicación entre agente y cliente, mediante la aplicación
de variadas metodologías, las cuales permitieron válidar el óptimo funcionamiento
de los parámetros asociados.
Estos parámetros fueron empleados y comparados con los establecidos en diferentes
normas o estándares por prestigiosas organizaciones ligadas al ámbito de TI, para demostrar
el real funcionamiento del Servicio de Telefonía IP brindado por la empresa.
En el primer capítulo se describe el entorno donde fué realizada la tesis " Diseño de
medidas preventivas para mejorar la Calidad de Servicio de la Telefonía IP de ENTEL
Call Center ··_ Se plantea la problemática, se establece el objetivo general y los objetivos
específicos de la presente tesis, así como la justificación, alcances y limitaciones existentes.
En tanto el segundo capitulo contempla el análisis de los requerimientos y hace
referencia al marco teórico, el cuál engloba diversos temas desde los beneficios a nivel
de costos que conlleva la utilización de Telefonía IP, hasta los variados componentes
utilizados al interior de un Contact Center o Call Center para gestionar y hacer posible la
comunicación en diferentes formatos. Posteriormente describe las dos soluciones propuestas
para resolver la problemática descrita en el capitulo anterior.
Notas
Tesis (Ingeniería en Telecomunicaciones.)
Palabras clave
Servicio al Cliente., Telefonía por Internet, Chile., Centros de Atención Telefónica.