Evaluación del Impacto de la Capacitación en el Desempeño. Caso: Contac Center de la Empresa Chilquinta Energía S.A
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Fecha
2012
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
En la presente investigación se evaluará el impacto de la capacitación en
el desempeño de los agentes del Contact Center de la empresa Chilquinta
Energía S.A. prestando mayor atención a los efectos que esta intervención tiene
en la productividad de la muestra de estudio, a partir de una evaluación de
desempeño por procesos, mediante kpis facilitados por la empresa. Se
pretende resaltar el impacto de la capacitación para esto nos basaremos en un
estudio de caso, no experimental a nivel descriptivo fundado en el análisis de
datos, esto se dividirá en dos periodos de tiempo, un antes y un después, el
cual se diferenciara en la aplicación de la variable de tratamiento que es la
capacitación efectuada a los agentes del Contact Center en un periodo
determinado.
In the present investigation will assess the impact of training on the performance of contact center agents the company Chilquinta Energia SA greater attention to the effects of this intervention has on the productivity of the study sample, from a performance evaluation of processes, through KPIs provided by the company. It aims to highlight the impact of training for this we draw on a case study, non-experimental descriptive level based on data analysis, this is divided into two periods, one before and one after, which differ in the application of the treatment variable is the training conducted to contact center agents in a given period
In the present investigation will assess the impact of training on the performance of contact center agents the company Chilquinta Energia SA greater attention to the effects of this intervention has on the productivity of the study sample, from a performance evaluation of processes, through KPIs provided by the company. It aims to highlight the impact of training for this we draw on a case study, non-experimental descriptive level based on data analysis, this is divided into two periods, one before and one after, which differ in the application of the treatment variable is the training conducted to contact center agents in a given period
Notas
Tesis (Magíster en Ingeniería Comercial)
Palabras clave
Capacitación de Empleados, Rendimiento Laboral, Evaluación del Desempeño, Empleados