La capacitaciĆ³n y su influencia en los indicadores de recursos humanos en un Call Center
| dc.contributor | Escuela de IngenierĆa Comercial | |
| dc.contributor.advisor | Segovia DĆaz, Cyntia | |
| dc.contributor.author | Aguilar M., Viviana | |
| dc.contributor.author | Bathabure V., FabiƔn | |
| dc.date.accessioned | 2020-05-08T22:22:18Z | |
| dc.date.available | 2020-05-08T22:22:18Z | |
| dc.date.issued | 2011 | |
| dc.description | Tesis (IngenierĆa Comercial) | es |
| dc.description.abstract | Nuestra tesis nace de una problemĆ”tica general que enfrentan bastantes empresas relacionadas con las telecomunicaciones, en particular relacionada directamente con los call center, en donde la principal falencia de este tipo de empresas es la calidad del servicio que entregan algunas de estas, esto debido a la percepciĆ³n que tienen los clientes de este tipo de servicio y la falta de credibilidad de la informaciĆ³n que entregan. Luego de identificar el macro problema, nos internamos en identificar el meso problema donde nos enfocamos en cuĆ”les son los procesos de Recursos Humanos, ademĆ”s de las causas internas y externas que afectan la calidad del servicio de estas empresas en donde estĆ”n incluidos los 13 procesos de RR.HH, en donde solamente nos enfocaremos en los procesos y sus causas internas debido a que los factores externos que pueden afectar la calidad del servicio son demasiados y solo nos interesan factores que la misma empresa pueda mejorar. Luego nos derivamos al micro problema el cual es el tema de fondo de nuestra tesis la cual va enfocada a un call center ubicado en ValparaĆso, llamado GestiĆ³n Integral de Cliente S.A. alias "Supartner" el cual presta servicios de atenciĆ³n al cliente y venta de productos a la empresa Claro. En donde descubrimos de manera empĆrica que si habĆan procesos los cuales no estaban siendo eficientes y que tenĆan falencias, en donde nos enfocamos principalmente el proceso de capacitaciĆ³n en donde identificamos que no se estaba haciendo de manera adecuada o simplemente es insuficiente. De este problema deducimos nuestra pregunta experta la cual consiste en descubrir: Āæ QuĆ© efecto tiene la actual capacitaciĆ³n informal que se entrega a los ejecutivos de un Call center ubicado en ValparaĆso, en el ausentismo, satisfacciĆ³n laboral, cumplimientos de metas y rotaciĆ³n? En donde determinamos cinco variables en estudio, una variable independiente que en este caso serĆ” la actual capacitaciĆ³n informal del call center y cuatro variables dependientes que son ausentismo, rotaciĆ³n, cumplimientos de metas y satisfacciĆ³n laboral. Todas estas enfocadas a los ejecutivos del call center y como son influidas por nuestra variable independiente. | es |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/13359 | |
| dc.publisher | Universidad AndrƩs Bello | es |
| dc.subject | CapacitaciĆ³n de Empleados | es |
| dc.subject | Recursos Humanos | es |
| dc.subject | Telecomunicaciones | es |
| dc.subject | Calidad del Servicio | es |
| dc.subject | SatisfacciĆ³n Laboral | es |
| dc.subject | Chile | es |
| dc.title | La capacitaciĆ³n y su influencia en los indicadores de recursos humanos en un Call Center | es |
| dc.type | Tesis | es |
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