Propuesta de mejora en los procesos de atención cliente de servicio hogar, que ofrece empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones
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Fecha
2017
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Título del volumen
Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Este proyecto nace bajo la necesidad de la gran cantidad de clientes sin
atención que tiene la empresa Movistar en los servicios hogar, cuya
finalidad es desarrollar una propuesta de mejora basado en la teoría del
Ciclo de Deming.
La razón principal para llevar a cabo este estudio, fue el bajo nivel de
servicio de atención cliente con respecto a la atención hogar que posee
Movistar, esto ha implicado que los clientes se encuentren desconformes
con el servicio brindado.
Movistar es uno de los líderes en el mercado, sin embargo con esta
problemática ha aumentado su tasa de reclamo y a la vez disminuido su
participación en el mercado, a pesar que el mercado ha aumentado su
demanda, los cuales la competencia ha aprovechado de mejor manera
este aumento.
En el capítulo número I, se abordarán a los antecedes del proyecto tales
como la fundamentación, saber cuál es la problemática y oportunidades,
además se definirán los objetivos y alcances para darle una orientación
al proyecto.
El capítulo número II se observará a la teoría utilizada para respaldar el
estudio realizado. Se abordará la calidad del servicio y las características
de éste el enfoque cliente, las brechas entre el proveedor y usuario, se
apreciará estrategias como el benchmarking y el ciclo de Deming que
será la base para el estudio a efectuar. El capítulo número III, explica la metodología que será necesaria para
realizar la propuesta de mejora, se abordarán temas como el tipo de
estudio, los métodos que se ocuparon para recopilar información.
El capítulo número IV abarcará la situación actual de la empresa,
describiendo los participantes de la atención al cliente, la forma en cual
realizan sus labores y los sistema que ocupa cada uno, se analizará la
situación actual, viendo las responsabilidades de cada área.
Encontráremos los factores críticos y a la vez un benchmarking interno.
El capítulo número V de acuerdo a los resultados obtenidos en el
capítulo anterior, se abordará el desarrollo de la metodología propuesta
cuya finalidad es tener una mejora continua.
Finalmente, se darán las conclusiones y recomendaciones de las
propuestas desarrolladas en el estudio realizado.
Notas
Proyecto de título (Ingeniero Industrial)
Palabras clave
Reingeniería, Atención al Cliente, Telecomunicaciones