Modelo de Brechas de Servicio, aplicado a una Empresa Gastronómica
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Fecha
2012
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
El presente estudio es de carácter descriptivo, ya que describe las expectativas y
percepciones de la Calidad del Servicio. La población está compuesta por los Clientes que
visitaron el local de "Casino Central" en el mes de noviembre de 2012, ubicado en la
ciudad de Quilpué en el sector de El Belloto. En consecuencia, se determinó el tamaño de la
muestra bajo el supuesto de muestreo aleatorio simple. Se utilizaron técnicas e instrumentos
correspondientes al tipo cualitativa. Conforme a los instrumentos, estos fueron de
observación directa y encuestas.
Las nuevas forma de hacer negocios donde se desenvuelven las Empresas y
Organizaciones, son factores que han hecho que éstas utilicen diversas herramientas para
mejorar su desempeño y asegurar su permanencia en los mercados. Para aumentar la
participación de mercado, se utilizará el modelo de las 5 Brechas creado por Zeithaml y
Bitner en el año 2000. Este trata sobre las promesas hechas por la Empresa de Servicios a
través de sus medios publicitarios, su fuerza de venta y otras comunicaciones. Donde se
podrían elevar potencialmente las expectativas del Cliente, que funcionan como el estándar
para evaluar la calidad en el servicio. La diferencia entre el servicio real y el prometido
amplía la brecha del Cliente.
Las promesas rotas pueden tener muchas causas: comunicaciones de Marketing
ineficientes, promesas exageradas en la Publicidad o en la venta personal, coordinación
inadecuada entre las Operaciones y el Marketing y diferencias en cuanto a políticas y
procedimientos en los establecimientos del Servicio.
Notas
Tesis (Ingeniería Comercial)
Palabras clave
Servicio al Cliente, Sistemas de Comunicación, Control de Calidad