Propuesta de reestructuraciĆ³n de servicio de atenciĆ³n al cliente y central de monitoreo
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Fecha
2009
Profesor/a GuĆa
Facultad/escuela
Idioma
es
TĆtulo de la revista
ISSN de la revista
TĆtulo del volumen
Editor
Universidad AndrƩs Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
Security Sat es una empresa bien posesionada en el mercado de la seguridad, principalmente
en el nicho en la que estĆ” enfocada.
Una de sus principales fortalezas es la entrega de un servicio se seguridad integral y
personalizada, lo que entrega valor a la empresa y la hace sobresalir por sobre sus
competidores.
Uno de sus principales objetivos es entregar una Calidad de Servicio de excelencia y lograr
una fuerte diferenciaciĆ³n en el mercado objetivo. Para ello es primordial mejorar la calidad
de servicio de sus ejecutivos de Front Office y Back Office, de lo contrario se estima,
disminuirĆ” la fidelizaciĆ³n de sus clientes, aumentarĆ”n sus Ćndices de deserciĆ³n y limitarĆ” su
crecimiento.
En este proyecto de titulo se estudiĆ³ dos de las principales Ć”reas de servicio al cliente, como
son Servicio de AtenciĆ³n a Clientes y Central de Monitoreo encontrando falencias en sus
estructuras, procesos y controles asociados a la gestiĆ³n de sus ejecutivas.
Dentro de este documento se mostrarĆ” un diagnĆ³stico de la situaciĆ³n actual de cada una de
las Ɣreas mencionadas basƔndose en un anƔlisis estratƩgico. Se mostrarƔn los resultados de
Ć©ste y una posible alternativa de soluciĆ³n, la que involucra cambios estructurales, en la
selecciĆ³n y capacitaciĆ³n de los recursos humanos y la incorporaciĆ³n de tecnologĆa. Con ello
se espera se potencien lo objetivos estratƩgicos de la empresa y se aprovechen las ventajas
competitivas existentes actualmente en el mercado.
Notas
Tesis (Ingeniero Civil Industrial)
Palabras clave
Servicio al Cliente., ReingenierĆa