Un modelo de mejoramiento de servicio para una cadena de supermercados
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Fecha
1999
Autores
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
Título de la revista
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Editor
Universidad Andrés Bello
Nombre de Curso
Licencia CC
Licencia CC
Resumen
El motivo del proyecto fue mejorar la calidad de servicio entregada por Supermercado Brick a sus clientes para generar fidelidad de éstos, antes de la llegada de nuevos participantes a regiones. Este proyecto recibió el nombre de Un Modelo de Mejoramiento de Servicio para una Cadena de Supermercado y se desarrollo en cinco etapas sucesivas:
- Análisis de calidad de servicio.
- Definición del modelo de servicio.
- Análisis de los ciclos de servicio.
- Análisis y rediseño de la etapa crítica del ciclo de servicio.
Implementación de cambios en los procesos rediseñados.
La metodología utilizada para el desarrollo del proyecto, fue.
- Realización de Focus Group.
- Realización de un estudio de mercado.
- Análisis de los datos entregados por dicho estudio.
- Visitas a terreno.
De los resultados obtenidos en el proyecto, se pudo observar que la etapa crítica del ciclo de servicio es Cajas/Salida, ya que presenta los menores rendimientos del modelo.
Para lograr la excelencia de servicio ofrecida por supermercados Brick a sus clientes, es necesario realizar conjuntamente con el proyecto ya descrito, una serie de proyectos o acciones de diferentes índole y alcance, que superen las distintas brechas encontradas en el estudio realizado.
Notas
Tesis (Ingeniero Civil, mención Industrial)
Palabras clave
Reingeniería, Supermercados, Administración