Rediseñar el proceso de atención, para mejorar la experiencia del cliente, en el servicio de urgencia hospitalizado del Hospital Psiquiátrico Dr. Philippe Pinel
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Fecha
2021
Profesor/a Guía
Facultad/escuela
Idioma
es
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Editor
Universidad Andrés Bello
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Licencia CC
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Resumen
El Hospital Psiquiátrico Dr. Philippe Pinel de Putaendo está en proceso de normalización, en vías de reacreditación y pronto a implementar un nuevo Modelo de Gestión. Todos éstos son avances significativos en términos técnicos y de calidad; sin embargo, hoy en día la atención en salud debe considerar necesariamente los elementos de la Atención Centrada en el Paciente.
Se propuso rediseñar el proceso de atención para mejorar la experiencia del cliente en el Servicio de Urgencia Hospitalizado del Hospital Psiquiátrico Dr. Philippe Pinel.
Basándose en el Método de Acción Rápida y en la metodología Design Thinking se realizó: levantamiento de datos institucionales, encuesta, benchmarking y entrevista en profundidad, revisión bibliográfica, focus group y modelación visual de proceso.
Se identificó ocho áreas de interés, que según el resultado de la encuesta son de menor a mayor satisfacción: actividades de recreación, infraestructura, contacto con familiares, información, recurso humano de profesionales, equipamiento, trato y alimentación.
Se propuso un plan de acción con estrategias de optimización del recurso existente y propuestas de mejoras de bajo costo, permitiendo rediseñar el proceso de atención; asimismo se establece un sistema de control de gestión.
Su implementación servirá como experiencia piloto, permitiendo luego su extensión a otras unidades.
Notas
Tesina (MBA con Especialización en Salud)
Palabras clave
Hospitales Psiquiátricos, Atención, Atención al Paciente, Urgencias Médicas, Reingeniería