De la Cerda Siena, PabloAraya Collao, Carolina AndreaMonroy Sepúlveda, Margot EsterTorres Mora, Carolina ValeskaRozas Candia, Laura SaraIEDE Escuela de Negocios (Chile)2024-02-192024-02-192023https://repositorio.unab.cl/handle/ria/54729Proyecto fin de máster (Magíster en Dirección de Recursos Humanos y Habilidades Directivas)Este proyecto fin de Magister, denominado Plan Six’s Leader, que se aplica a la Empresa BancoEstado Contacto 24 horas S.A., es el modelo propuesto por el grupo de magíster en recursos humanos y habilidades directivas que obedece a la necesidad de crear un plan de mejora de liderazgos centrado en la gerencia de operaciones, área servicio al cliente masivo; bajo la necesidad de “Ser un aliado estratégico para BancoEstado, entregando atenciones eficientes y de calidad, convirtiéndonos en un centro de contacto que genere servicios de valor para la corporación.” (BancoEstado, 2022). Este plan de mejora de liderazgo inicia en una etapa diagnóstica basada en un informe de focus group desarrollado por el equipo de clima laboral en el año 2016 de BancoEstado contacto 24 horas S.A., en el cual se identifica el problema, las áreas y procesos que se ven afectados, evidenciando las falencias presentes, las cuales nos sirven para poder diagnosticar en una primera instancia las necesidades de mejora en la empresa. La importancia de la creación de este plan de mejora de liderazgo, radica en que para BancoEstado Contacto 24 horas S.A. es vital entregar un servicio de excelencia, donde lo principal es potenciar las capacidades del personal, con la finalidad de lograr el desarrollo de personas, aumentar la dotación y gestionar los modelos de trabajo para llevarlos a la mejora continua. Según lo mencionado anteriormente, establecer un nuevo modelo asociado al liderazgo impactará transversalmente en el área servicio al cliente, ya que comprenderá un mejor desarrollo de sus funciones y labores, afectando positivamente el clima laboral y el trabajo en equipo. BancoEstado Contacto 24 Horas S.A. es una sociedad de apoyo al giro de BancoEstado, cuya función es proveer a éste un servicio no presencial, con cobertura nacional e internacional, utilizando la vía telefónica e Internet. La prestación de servicios incluye captación de clientes, entrega de información de productos o servicios, aviso de vencimiento de obligaciones, telemarketing, asistencia técnica, actualización de datos, estudios de opinión y satisfacción de clientes, tracking publicitario.esTesis