Maturana Arias, PamelaLlaña Espinoza, PatricioFacultad de Educación y Ciencias Sociales2025-01-202025-01-202018https://repositorio.unab.cl/handle/ria/63096Trabajo de título (Magíster en Gestión de la Actividad Física y Deportiva)Desde hace un gran tiempo atrás, variadas son las empresas, instituciones, agrupaciones, u organizaciones de todos los ámbitos que están día a día en la búsqueda de entregar un servicio de calidad. Este servicio, pretende ser determinante a la hora de encontrar respuestas a las necesidades, cambiantes por los demás, de los usuarios. En esta investigación se busca conocer la calidad del servicio entregado por el Departamento de Deportes de la Universidad Andrés Bello Sede Viña del Mar, para lo cual se revisó la literatura relacionada y luego para dar respuesta a los objetivos y a las hipótesis planteadas se aplicó un cuestionario denominado SERVQUAL, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Este se aplicó a un grupo de 114 estudiantes deportistas seleccionados, los cuales evaluaron la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Su relevancia está en medir las percepciones y las expectativas de los usuarios respecto a un servicio. Tomando como base que todos los usuarios esperan un servicio de calidad y a la luz de los resultados obtenidos, se demostró que en cuatro de las cinco dimensiones, la percepción estuvo por sobre las expectativas, estableciéndose así que el Departamento de Deportes de la Sede Viña del Mar entrega un buen servicio.esUniversidad Andrés Bello (Chile)Departamento de DeportesControl de CalidadActividades DeportivasEvaluaciónChileViña del MarTesis