Torres Barriga, XimenaOrmeño Aqueveque, Carlos AlbertoFacultad de IngenieríaEscuela de Industrias2020-03-192020-03-192014http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/12278Tesis (Ingeniero Industrial)El presente trabajo tiene por objetivo diseñar un plan de mejoramiento para los procesos bancarios de la Sucursal ServiEstado Maipú Vespucio utilizando un sistema de calidad basado en múltiples herramientas ingenieriles de diagnóstico, análisis, planificación y modelamiento de procesos. El proyecto realizó un levantamiento de los procesos y problemas más recurrentes o críticos, diagnostióo los orígenes y causas de los problemas que generan las fallas, estableció las posibles soluciones, realizó un análisis costo/beneficio de las soluciones y definió mecanismos de registro y monitoreo para generar índices de gestión o indicadores clave de desempeño (KPI). El ámbito bancario tiene tres tipos de procesos: los contables, de seguridad y los de atención de clientes. Cada grupo de procesos debe minimizar sus niveles de errores, ya que la existencia de ellos genera una mala reputación y desconfianza en los clientes, por ello es muy importante generar conciencia y preparar a los funcionarios en la realización de buenas prácticas para crear una cultura organizacional basada en la calidad del servicio y buena atención. Este estudio demostró que es muy importante reforzar la comunicación entre las áreas que participan en los procesos de negocio, con el propósito de obtener mayor conocimiento respecto de las funciones que cada sección desarrolla. En resumen las medidas diseñadas fortalecieron la sinergia de los procesos y los funcionarios, lograron una mayor cohesión entre ellos, se implementaron varias medidas que dieron paso a la obtención de resultados y logros positivos en la eficacia y eficiencia de la sucursal, asegurando así, la entrega de un servicio de calidad para los clientes de ServiEstado.esBancosAdministraciónControl de CalidadTesis