Paredes Buzeta, LorenaArmijo Ponce, Rodrigo AlbertoFacultad de Ingeniería2019-07-052019-07-052019http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/9654Tesis (Ingeniero Civil Industrial)Considerando la serie de problemáticas que actualmente presenta el servicio, se vuelve urgente la búsqueda e implementación de acciones que entreguen una solución definitiva, buscando impedir que se produzcan una serie de eventos que inevitablemente ocurrirán si no se implementan las mejoras propuestas en este documento:  Aumento de pérdidas de llamadas sobrepasando el 42% actual.  Disminución de la satisfacción de los usuario por debajo del 30% actual.  Disminución de la resolución en la primera llamada por debajo del 20% actual.  Disminución en el nivel de atención por debajo del 58% actual.  Aumento del porcentaje de transferencia desde el nivel 1 al nivel 2 por sobre el 80% actual  Aumento en los costos directos por concepto de visita a terreno llegando el tercer año a los $95.361.677 anual.esCentros de Atención TelefónicaExternalización de ServiciosTesis