Jara Méndez, Felipe IgnacioBustos Moya, Patricio EugenioFacultad de IngenieríaEscuela de Informática2019-06-272019-06-272012http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/9420Tesis (Ingeniero en Computación e Informática)Con los años, las actividades de apoyo a la gestión de servicios de tecnologías de la información han crecido en volumen y complejidad, las expectativas de nivel de servicio han alcanzado su máximo valor, llegando a un nivel siempre disponible. Al mismo tiempo, los presupuestos de tecnologías de la información se han reducido, poniendo una presión adicional a estas actividades. Como consecuencia, muchas organizaciones necesitan la utilización de una herramienta de administración de servicios de tecnologías de la información que permitan registrar y gestionar sus actividades de apoyo. Bajo esta perspectiva la Empresa Nacional de Telecomunicaciones Entel S.A. adquirió la herramienta Remedy AR System, que permite administrar, monitorear y proporcionar la información de los servicios contratados por sus clientes. Para implementar Remedy en un nuevo cliente se debía revisar 12 distintos y extensos documentos proporcionados por el proveedor, los cuales en términos generales indicaban el proceso a realizar; un componente adicional corresponde al alto nivel de rotación de los grupos de trabajo, que conllevaba a demoras considerables al momento de proceder con la implantación. El proyecto consistió en la confección de un instructivo bajo una estructura metodológica para facilitar a los equipos de trabajo ingresar un nuevo cliente, en la plataforma Remedy AR System. Se presenta adicionalmente un piloto desarrollado para un cliente de la empresa Entel S.A., el cual validó el instructivo de implementación de Remedy.esTelecomunicacionesSatisfacción del ConsumidorTesis