Barrueto, EduardoBriceño Carrasco, Francisco JavierElorza Godoy, Alvaro AndrésMiranda Moreno, Francisco JavierPrado Pulgar, Manuel AlejandroFacultad de Economía y Negocios2024-03-152024-03-152022https://repositorio.unab.cl/handle/ria/55109Tesis (Magíster en Administración de Empresas)Emirates Airlines se ha consolidado como una de las mejores líneas aéreas del mundo destacándose principalmente por su servicio de alta calidad para los clientes, desde que llegan al aeropuerto, en sus salones vip, hasta el aterrizaje, donde la experiencia a bordo de los aviones no tiene parangón. En el aeropuerto los salones vip están equipados con los mejores salones de entretenimiento, con servicio de buffet para la alimentación, y sector de duchas y spa. En el avión, los pasajeros poseen servicio de restorán y bar abierto, asientos extensibles en 180º e incluso cabinas individuales con ducha. Tan exitoso fue el servicio Premium de Emirates que otras líneas aéreas comenzaron a imitarlas. Sin embargo, la visión de negocios enfocada siempre al servicio al cliente ha permitido que Emirates vaya siempre un paso por delante de su competencia. Pensar en el cliente no sólo implicaba para Emirates las comodidades directas en servicio, sino en una serie de estrategias comerciales que le permitieron y permiten en la actualidad, apalancar los altos costos que ello significaba y hacer además la compañía altamente rentable. Esta historia de éxito se comenzó a tejer con el desarrollo de un buen diagnóstico del mercado de las aerolíneas de vuelos comerciales el cual tuvo dos ejes principales. 1) En la competencia existente no existían las regulaciones adecuadas que resguardaran a los trabajadores de éstas. Los sindicatos y nuevos derechos laborales comenzaron a subir los costos de las aerolíneas por lo cual muchas de ellas, en un plan de reducir los costos de operación, redujeron la calidad del servicio a los clientes y el valor de los pasajes para mantener el flujo de los pasajeros. 2) China se comienza a convertir en una gigantesca plataforma comercial lo que aumentaría notablemente el flujo de vuelos entre Europa y el Medio Oriente/Asia y, sin embargo, la oferta de vuelos para cubrir esos destinos era baja. Con este diagnóstico, el gobierno de Dubái se propuso crear la línea aérea Emirates con una inversión inicial de 10 millones de dólares y dos aviones. El gobierno de Dubái al ser de carácter oligárquico, sin congreso ni contrapesos políticos, pudo establecer, sin mayores dificultades, la creación y desarrollo de Emirates. A esta decisión, se agregaron estratégicamente las rutas de vuelo para cubrir de manera eficiente los trayectos entre las principales ciudades de Europa y del Medio Oriente y Asia. También el poder de negociación con los fabricantes de aviones para diseñar y fabricar aviones más grandes y capaces de cubrir distancias mayores, lo que les permitió llegar al mercado americano y canadiense. El desarrollo de tecnologías de vuelo, para acortar viaje y ahorrar combustible, y una aplicación de servicio al cliente para personalizar su experiencia a bordo. Además del servicio de pasajeros, Emirates entró al servicio de carga, ubicándose en tercer lugar detrás de Fedex y UPS. El capital humano fue igualmente importante, el que se caracterizaba por ser cosmopolita y dominar los principales idiomas para comunicarse de manera clara y cordial con los pasajeros. Todos estos aspectos permitieron el desarrollo robusto de Emirates, empresa que pasó de dos aviones iniciales a poseer una flota de más de 250 aviones y dominar las principales rutas del mundo con sus servicios Premium. El surgimiento de Emirates y su posicionamiento como la mejor línea aérea permitió desarrollar nuevos mercados que a su vez fueron clave en el crecimiento sostenido de Emirates. Este fue el Turismo y el mercado Financiero en la ciudad de Dubái y sus alrededores. El gobierno propuso una serie de medidas pro-inversión y una zona franca libre de impuesto. Así, sumado a todas las bellezas naturales de los Emiratos Árabes, Dubái se convertía en un centro financiero y de negocios de primer nivel. Para mantener estas actividades y el posicionamiento de Emirates, la estrategia de Marketing también jugó un rol fundamental. En una maniobra brillante del directorio de Emirates, se estableció un acuerdo con los principales clubes deportivos de futbol y figuras del tenis, básquetbol y golf para promocionar en la vestimenta y en los diferentes torneos, a Emirates, lo que fue todo un éxito. En resumen, un buen diagnóstico sumado a un plan estratégico adecuado siempre focalizado en la atención del cliente, hicieron y hacen de Emirates una de las mejores aerolíneas del mundo.esLíneas AéreasAdministraciónEstudio de CasosTesis