López S., JorgeCarrasco Saavedra, José Mauricio2020-04-092020-04-091994http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/12768Tesis (Ingeniería Comercial)El presente Seminario de Tesis nace del interés que actualmente despierta el tema de la calidad de servicio al interior de la banca. Este es uno de los sectores donde más se trabaja el tema y donde ya se han obtenido resultados mediante acciones de mejoramiento del servicio tras la realización de mediciones periódicas. De modo particular, mi experiencia en tomo al tema se inicia cuando realizo mi práctica profesional en la Gerencia de Marketing del Banco Sud Americano el verano de 1993/1994. En ese entonces pude percatarme de lo importante que es brindar un buen servicio para aumentar o al menos retener la cartera de clientes. Posteriormente, en el curso de 1994, trabajando en la empresa de estudios de mercado Punto de Vista Ltda., me fue posible conocer metodologías de medición de la calidad del servicio, por medio de las cuales puede obtenerse información base para la elaboración de los estudios que adquieren los bancos. Así es como actualmente, la intangibilidad propia de los servicios cuenta con herramientas cuantitativas y cualitativas que aterrizan determinadas situaciones a la realidad bancaria. La propuesta de sistema de información que se hace en este trabajo, es una herramienta que efectivamente da un estructuramiento a la intangibilidad de los servicios. En este sistema se aborda la información de acuerdo a los componentes del servicio: Clientes, Personas en contacto con clientes y Soportes Físicos y de procesos. El ordenamiento que se hace sobre la información que provee este sistema es lo que permite a los bancos delinear estrategias que deban cumplir los niveles operativos. Para ello es necesario que la información fluya al interior del banco buscando la integración de elementos materiales y humanos, para que el cumplimiento de metas se realice brindando satisfacción de expectativas que tienen los clientes en tomo al servicio que se ofrece. Por tanto, a través de este sistema, se propone una sistematización de información relevante para que ésta se convierta en herramienta de cambio en favor de la calidad de servicio. De esta manera, los bancos tienen un elemento ingenieril y estratégico para alcanzar un liderazgo dentro de activa competencia que hoy se vive en su sector.Servicios de InformaciónServicio al ClienteDiseño de ProcesosCalidad del ServicioBancosTesis