Paredes Buzeta, LorenaTorrealba Gangas, Javier IgnacioFacultad de Ingeniería2023-01-252023-01-252020https://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/36295Tesis (Ingeniero Civil Industrial)Banco Santander Chile es una institución financiera líder en el país, tanto por participación de mercado como por solidez patrimonial y rentabilidad. Cuenta con aproximadamente 12.000 colaboradores internos, cerca de 4 millones de clientes divididos en distintos segmentos y 401 sucursales alrededor de todo Chile para la atención presencial de sus clientes. Uno de los focos estratégicos de Banco Santander es la atención de sus clientes y mejorar los índices de calidad de estos tanto de forma externa hacia sus clientes como interna, intentando posicionarse en el N° 1 del rubro. Si bien se han generado grandes procesos de cambios en sus plataformas tecnológicas tales como Portales de Internet, App’s, canales electrónicos y automatizaciones en sus atenciones, aún existe mucha atención que debe ser de forma presencial tanto en el ámbito comercial como operativo. El proyecto busca elaborar un plan de mejora para reducir la cantidad de llamados, buscando a través de Pareto el mayor número de tickets asociados a una sola categoría, y llevarlos a un Portal de Autoatención, con resoluciones inmediatas o a través de la gestión de problemas buscar la causa raíz de los llamados, generando soluciones definitivas. Para la problemática de correos a Solicita, el proyecto busca implementar un Portal de Requerimientos con formularios estándar previamente validados, permitiendo la generación automática de un ticket y seguimiento de éste. La finalidad es lograr reducir en al menos un 10 % las llamadas actuales en los primeros 12 meses y poder reducir en 2 personas el servicio Solicita, generando una eficiencia de 232,35 UF en el cobro mensual de los servicios. Ya implementadas las soluciones se espera que en la encuesta ECI emitida al año siguiente, se recupere en al menos el 6 % perdido.esBancosControl de CalidadAtención al ClienteTesis