Garcia Mahias, GracielaAcosta Carrasco, Karina VanessaFacultad de MedicinaEscuela de Química y Farmacia2013-07-122016-08-022013-07-122016-08-022011http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/1731Tesis (Químico Farmacéutico)Hoy en día en las empresas es imprescindible mantener una posición competitiva en el mercado, más aun en el rubro farmacéutico, y una de las opciones para conseguirlo es entregando un producto de calidad a los clientes y trabajando bajo un Sistema de Calidad integrado. Laboratorio Fresenius Kabi Chile Ltda. decidió, como parte de su proceso de mejora continua, desarrollar e implementar secuencialmente una serie de medidas que aportan al mejoramiento del sistema de distribución actual. El objetivo principal de este trabajo es disminuir la cantidad de reclamos recibidos por el <;oncepto de insatisfacción de los clientes con el servicio de distribución dispuesto por el laboratorio. Se realizó un análisis detallado del proceso de distribución y de la información existente, con el fin de detectar e identificar las principales causas por las cuales los clientes se muestran insatisfechos y las brechas existentes en el proceso. En base a esta información se propuso una serie de mejoras efectivas aplicables, de las cuales algunas fueron implementadas en un periodo total de tres meses. Los resultados observados muestran que las dos causas que generan una mayor cantidad de reclamos son: recepción de pedido en mal estado y recepción de pedido incompleto, para el caso de las devoluciones la causa más recurrente corresponde a la clasiiicación de producto no soliciJado. Se realizó una revisión total de los Procedimientos Operativos Estándar (POS) existentes, de los cuales tres de ellos fueron modificados y actualizados: Devolución de Produdo, Distribución de pedidos a regiones y región metropolitana y Quejas (reclamos) por calidad de productos y/o servicios.esDistribución Logística.Industria Farmacéutica -- Control de Calidad.Tesis