González Lorenzo, Miguel AngelGonzález Gálvez, Eduardo MauricioFacultad de Ingeniería2020-01-212020-01-212019http://repositorio.unab.cl/xmlui/handle/ria/11707Tesis (Ingeniero Industrial)El normal funcionamiento de las aplicaciones y sistemas utilizados en sus distintos procesos es de mucho interés para la organización. Cada vez que el servicio de atención de incidentes es requerido por los usuarios de la compañía, se observa un bajo nivel de atención de parte de los responsables de atender estos casos. Los indicadores de desempeño no son los apropiados, como tampoco se hace un buen uso de los recursos, al haber una asignación desbalanceada del trabajo. A quienes tienen más conocimiento y experiencia, se les asigna más incidencias a resolver. También los usuarios manifiestan que en ocasiones las soluciones a sus incidencias no resuelven su problema, lo que lleva a que las interrupciones a su proceso continúen impactando en la calidad de su trabajo. Por lo anterior, es necesario que cuando se presenten incidencias en las aplicaciones que afecten el trabajo normal, se deben solucionar en un tiempo oportuno y con la calidad esperada, con el objeto de que la continuidad operativa se vea, en lo posible, mínimamente impactada. La importancia de realizar una mejora en el nivel de servicio de los incidentes relacionados a los sistemas y aplicaciones se encuentra en lograr la resolución oportuna cada vez que se presente una falla o interrupción, de tal forma de poder minimizar riesgos y problemas al cliente final, como también en las operaciones internas de la organización: ventas, cobranzas, producción, envío de pólizas, comisiones, entre otros.esTecnología de la InformaciónAdministración de Recursos de InformaciónTesis